カスタマージャーニーマップとは？目的や作成方法、成功事例を徹底解説
- 2025/03/12
- 2025/03/12
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目次
顧客との関係を深めるためには、顧客がどのようなプロセスを経て商品やサービスにたどり着くのかを理解することが重要です。その手助けとなるのが「カスタマージャーニーマップ」です。
カスタマージャーニーマップを活用することで、顧客の行動や感情を可視化し、より効果的なマーケティング施策を展開できます。
しかし、作成にはいくつかのポイントがあり、成功事例を参考にすることでその効果を最大化できます。
そこで今回はカスタマージャーニーマップとは何か、その目的や作成方法、成功事例を徹底解説しますので、ぜひ参考にしてください。
カスタマージャーニーマップとは？役割や重要性も解説
カスタマージャーニーマップの定義
カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスに関わる際の行動、感情、思考、不満を時系列で可視化したものです。具体的には、認知から購入後までの一連のプロセスを網羅的に俯瞰することができます。
カスタマージャーニーマップの役割
カスタマージャーニーマップの主な役割は以下のとおりです。
1.顧客行動の全体像把握
今まで検討していなかった顧客との新たなタッチポイントを発見し、適切な情報・機能を届けることができます。
2.チーム間の共通認識形成
マーケティング、営業、エンジニア、クライアントなど組織横断的に共有することで、施策の立案・検討がスムーズになります。
3.課題の優先度明確化
全フェーズの課題を洗い出し、緊急度・重要性を比較することで、改善の優先順位を決定できます。
4.顧客視点の理解促進
顧客の期待する体験（To be）と現状の体験（As is）の乖離を特定し、改善点を見出すことができます。
カスタマージャーニーマップで顧客体験を可視化する重要性
カスタマージャーニーマップを活用して顧客体験を可視化する重要性は、以下の点にあります。
1.潜在的課題の発見
顧客の行動や感情を時系列で整理することで、これまで見えなかった課題を発見できます。例えば、購入プロセスのどの段階で顧客が離脱しやすいかを特定できます。
2.データに基づく意思決定
複雑な顧客データを視覚的に表現することで、トレンドやパターンを迅速に把握し、より効果的な意思決定が可能になります。
3.顧客中心のアプローチ促進
顧客の視点に立って商品やサービスを見直すことで、真に顧客が望む価値を提供する機会を見出せます。
4.部門横断的な協力促進
可視化された顧客体験は、異なる部門間でも共有しやすく、一貫性のある顧客体験の提供につながります。
5.継続的改善の基盤
カスタマージャーニーマップを定期的に更新・分析することで、顧客ニーズの変化に応じた迅速な対応が可能になります。
顧客体験の可視化は、単なる現状把握にとどまらず、ビジネス戦略の立案や顧客満足度の向上に直結する重要なプロセスと言えるでしょう。
カスタマージャーニーマップを作成する目的3つ
カスタマージャーニーマップを作成する主な目的として、次の3つが挙げられます。
- 顧客行動・感情・課題の整理
- チーム内での共通認識の構築
- マーケティング施策の最適化
それぞれ解説します。
1.顧客行動・感情・課題の整理
カスタマージャーニーマップは、顧客の行動、感情、思考、課題を時系列で可視化し、網羅的に俯瞰することを可能にするツールです。
カスタマージャーニーマップにより、顧客が商品やサービスと関わる全過程を詳細に把握できます。例えば、認知から購入後までの各段階で顧客が感じる不満や障壁を特定し、改善点を見出せます。また、今まで気づかなかった新たなタッチポイントを発見し、適切な情報や機能を提供する機会を見出すことも可能です。
この整理プロセスを通じて、顧客の期待する体験（To be）と現状の体験（As is）の乖離を明確にし、顧客中心のアプローチを促進できます。
2.チーム内での共通認識の構築
カスタマージャーニーマップは、組織横断的なコミュニケーションツールとしても機能します。マーケティング、営業、エンジニア、クライアントなど、異なる部門のメンバーが同じマップを共有することで、顧客体験に関する共通の理解を深めることができます。これにより、部門間の認識のズレを解消し、一貫性のある顧客対応が可能です。
また、各部門が持つ顧客に関する情報や洞察を統合し、より包括的な顧客像を構築できます。この共通認識は、施策の立案・検討をスムーズにし、チーム全体の協力を促進する重要な要素です。結果として、顧客中心のアプローチを組織全体で実践することが可能となります。
3.マーケティング施策の最適化
カスタマージャーニーマップを活用することで、マーケティング施策の効果を最大化できます。なぜなら、顧客の行動や感情を詳細に把握することで、各段階に適したコミュニケーション戦略を立案できるからです。
例えば、認知段階では興味を喚起するコンテンツ、検討段階では比較情報、購入段階では不安を解消する情報を提供するなど、顧客のニーズに合わせた最適なアプローチが可能です。また、マップ上で課題の優先度を明確にすることで、限られたリソースを効果的に配分し、ROIを最大化できます。さらに、定期的にマップを更新・分析することで、顧客ニーズの変化に応じた迅速な対応が可能となり、継続的な改善サイクルを確立できるでしょう。
カスタマージャーニーマップの作成方法｜ステップ4つ
カスタマージャーニーマップを作成する方法を、次の4つのステップで解説します。
1.ペルソナ設定
ペルソナ設定は、カスタマージャーニーマップ作成の基礎となる重要なステップです。具体的な顧客像を描くことで、より現実的な顧客体験を把握できます。
- 基本情報：名前、年齢、性別、職業、居住地域などを設定します。
- 性格と価値観：行動の背景となる性格特性や価値観を明確にします。
- 課題と目標：ペルソナが抱える問題や達成したい目標を具体化します。
- 情報収集方法：アンケート、インタビュー、実際の顧客データなどを活用します。
ペルソナは単なる属性の羅列ではなく、「この人ならこう考え、こう行動するだろう」と想像できる具体的な人物像を目指します。
2.縦軸と横軸の設計
カスタマージャーニーマップの骨格となる縦軸と横軸を設計します。
- 横軸：顧客の行動プロセスを時系列で表現します。一般的には「認知→興味→検討→購入→利用→推奨」などの段階を設定します。
- 縦軸：顧客の行動、感情、思考、タッチポイントなどを配置します。
横軸の設計には、AIDMA、AISASなどの購買行動モデルを参考にすると良いでしょう。縦軸は、マップの目的に応じて必要な要素を選択します。
3.顧客行動・感情・タッチポイントの整理
各段階における顧客の具体的な行動、感情、接点を整理します。
- 顧客行動：「情報を検索する」「商品を比較する」など、具体的な行動を記述します。
- 感情：各行動時の顧客の感情や心理状態を想定します。期待、不安、満足度などを可視化します。
- タッチポイント：顧客と企業が接触する場面を特定します。Webサイト、SNS、店舗、カスタマーサポートなどが含まれます。
この段階では、実際の顧客データや従業員の経験を活用し、できるだけ現実に即した情報を集めることが重要です。
4.マッピングを成功させるポイント
最後に、収集した情報をマップ上に配置します。成功させるポイントは以下の通りです。
- 視覚的な工夫：色分けやアイコンを使用して、情報を見やすく整理します。
- 課題の特定：顧客の不満や障壁を明確にし、改善が必要な箇所を浮き彫りにします。
- チーム全体での共有：マーケティング、営業、カスタマーサポートなど、関連部署全体でマップを共有し、議論します。
- 定期的な更新：市場環境や顧客ニーズの変化に応じて、マップを定期的に見直し、更新します。
マッピングの過程で、新たな洞察や改善点が見つかることも多いため、柔軟な姿勢で取り組むことが大切です。
上記の4ステップを丁寧に実施することで、効果的なカスタマージャーニーマップを作成できます。このマップを活用し、顧客中心のマーケティング戦略を立案・実行することで、顧客満足度の向上と事業成果の改善が期待できます。
カスタマージャーニーマップの活用によるマーケティング施策への効果3つ
カスタマージャーニーマップの活用によるマーケティング施策への効果として、次の3つが挙げられます。
1.ユーザー体験向上への具体的な取り組み
カスタマージャーニーマップを活用することで、顧客の行動や感情を各段階で詳細に把握できます。これにより、ユーザーが抱える課題や不満点を特定し、改善策を講じることが可能です。
例えば、購入プロセスの簡素化、カスタマーサポートの強化、パーソナライズされたコンテンツの提供など、顧客のニーズに合わせた具体的な改善策を実施できます。
2.顧客満足度とLTV向上への貢献
カスタマージャーニーマップは、顧客との各タッチポイントにおける体験を最適化することで、顧客満足度の向上に貢献します。満足度の高い顧客は、リピート購入や推奨行動を取る可能性が高くなり、結果としてLTV（顧客生涯価値）の向上につながります。
また、NPS（顧客推奨度）とLTVの相関関係を分析することで、より効果的な顧客維持戦略を立案できるでしょう。
3.新規サービス開発への応用
カスタマージャーニーマップは、既存のビジネスモデルの分析だけでなく、新規事業開発にも有効です。顧客の行動や感情を詳細に可視化することで、現在のサービスにおける不満点や改善の余地を明確にできます。これらの洞察を基に、顧客のニーズに直接応える新しいサービスや製品を開発する機会を見出すことができます。
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カスタマージャーニーマップの作成時に注意すべきポイント
カスタマージャーニーマップを作成する際は、以下の3つの点に注意が必要です。
1.データの正確性と信頼性を確保すること
カスタマージャーニーマップ作成時は、データの正確性と信頼性が極めて重要です。アクセス解析、購買データ、顧客アンケート、インタビューなど、複数のデータソースを活用し、定量・定性両面から情報を収集しましょう。
データは定期的に更新し、一時的な傾向ではなく、中長期的な変化を捉えることが大切です。また、組織横断的にデータを共有し、各部門の知見を統合することで、より正確な顧客理解が可能となります。
2.過度な複雑化を避けること
カスタマージャーニーマップは、作ること自体が目的ではありません。重要なのは、マップを通じて顧客の課題を明らかにすることです。
過度に詳細な情報を盛り込むと、かえって全体像が把握しづらくなります。ペルソナは1枚のマップにつき1人に限定し、具体的かつリアリティのある情報で構成することが重要です。また、目的に応じて必要な要素を選択し、シンプルで理解しやすいマップを心がけましょう。
3.定期的な更新と改善を行うこと
カスタマージャーニーマップは、一度作成して終わりではありません。顧客の行動や市場環境は常に変化しているため、定期的な更新と改善が不可欠です。
分析ツールを活用し、継続的にデータを収集・分析することで、マップの精度と実用性を高めることができます。また、具体的な数値目標を設定し、達成状況を定期的に確認することで、持続的な改善につなげることができます。
この継続的なPDCAサイクルがマップの価値を高める重要なポイントです。
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カスタマージャーニーマップ作成における診断コンテンツの重要性
カスタマージャーニーマップ作成における診断コンテンツの重要性は、以下の3つが挙げられます。
1.顧客理解の深化
診断コンテンツを通じて、顧客の課題や興味を直接的に把握できます。これにより、カスタマージャーニーマップの各段階における顧客の感情や行動をより正確に描写することが可能です。結果として、より現実に即した顧客体験の可視化が実現します。
2.データ収集の効率化
診断コンテンツは、顧客から直接的かつ効率的にデータを収集する手段です。アンケートやインタビューと比較して、より多くの顧客から短時間で情報を得られるため、カスタマージャーニーマップの精度向上に貢献します。
3.パーソナライズされた体験の設計
診断結果に基づいて、顧客ごとに最適化されたジャーニーを設計できます。これにより、カスタマージャーニーマップ上の各タッチポイントでより効果的なコミュニケーションが可能となり、顧客満足度の向上につながります。
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診断コンテンツを活用したカスタマージャーニーマップの成功事例
診断コンテンツによるリード獲得事例
ある企業が、顧客の課題を可視化する診断コンテンツを作成し、カスタマージャーニーマップに組み込みました。この診断を通じて、顧客は自身の課題を明確に理解し、企業は詳細な顧客情報を獲得することに成功しました。
結果として、リード獲得数が30%増加し、さらに獲得したリードの質が向上したことも大きなメリットとなっています。また、診断結果に基づいたパーソナライズされたフォローアップにより、コンバージョン率も15%上昇しました。
業界別の診断コンテンツ活用法
金融業界では、投資リスク診断を実施し、顧客の投資スタイルに合わせた商品提案を実施。医療業界では、症状チェックツールを提供し、適切な診療科への誘導を実現しました。さらに、教育業界では、学習スタイル診断を通じて、個別最適化された学習プランの提案に成功しています。
これらの診断コンテンツは、各業界特有の顧客ニーズを深く理解し、カスタマージャーニーの各段階で適切なサポートを提供することに成功した事例です。
SNSとの連携で拡散効果を高めた事例
ある企業では、性格診断コンテンツをカスタマージャーニーマップの認知段階に組み込み、SNSでの共有機能を追加しました。診断結果をビジュアル化し、ワンクリックでSNSに投稿できるようにしたところ、ユーザー間で急速に拡散。その結果、オーガニックリーチが500%増加し、新規ユーザー獲得コストが60%も削減されました。さらに、SNSを通じた口コミにより、ブランド認知度も大幅に向上しました。
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