企業のWebサイトやカスタマーサポートでは、顧客からの問い合わせ対応が重要となります。しかし、対応にかかる時間や人的コストを削減しながら、顧客満足度を向上させるためには「FAQシステム」の活用が効果的です。

適切なFAQを設計すれば、問い合わせ対応を効率化し、業務の負担軽減につなげることができます。さらに、種類によってはAIを活用した高度な検索機能を備えており、より迅速な回答が可能です。

そこで今回は、FAQシステムの種類や導入目的、メリットとおすすめツールも解説しますので、ぜひ参考にしてください。

FAQシステムとは？FAQシステムの役割を解説

FAQシステムとは、顧客から何度も問い合わせがある質問や回答をテンプレートで作成するシステムですが、そもそもFAQの意味や具体的な役割を把握できていない方は多いのではないでしょうか。

以下では、FAQの意味やFAQのシステムの役割について簡単に説明します。

そもそもFAQとは？

FAQは、英語のFrequently Asked Questions（フリークエントリー・アスクド・クエスチョンズ）を略した言葉です。日本語に直訳すれば、「頻繁に尋ねられる質問」という意味になります。

ホームページなどでは、「よくあるご質問」と表記されている場合が多く想定される質問の内容とともに、それに対する回答が簡潔にまとめられています。

FAQシステムの役割

FAQシステムの大きな役割のひとつは、顧客や社内で発生する質問と回答をweb上で行うことができることです。

顧客や社内での問い合わせを減らすことで人件費やスタッフの工数削減に繋がります。

また、質問に対して個別対応することに比べて、伝え方による伝達ミスが起こりにくくなります。

FAQシステムの種類と特徴

FAQシステムにはさまざまな種類があり、それぞれ用途や特徴が異なります。以下の表で主なFAQシステムの種類と特徴を詳しく解説します。

FAQシステムを導入するメリット5つ

FAQシステムの導入メリットとしては、以下のようなものがあります。

1.顧客の電話応対、個別メッセージ数の削減

FAQシステムの導入によるメリットとして、顧客の電話応対や個別メッセージの対応数を削減でき、業務の効率化を図ることが挙げられます。

過去の顧客からの疑問やクレームなどの情報が社内にデータとして蓄積されているため、同じような質問をFAQページで顧客が自己解決へ導くことができます。

また、お問い合わせの電話番号を大きく記載しないことで個別対応数が削減できることもメリットとして挙げられます。

2.顧客満足度が向上する

製品やサービスのユーザーが何か困っている時にすぐにその困りごとが解決できれば、製品やサービスの利用に戻れるので利用が進みます。

FAQがない場合、困っているユーザーが全て電話で問い合わせを行い、担当者とのやりとりに時間がかかるため、問い合わせまでの待ち時間に利用を諦めてしまうこともあります。

FAQシステムの導入は顧客満足度の向上だけでなく、機会損失を避けることにも繋がります。

3.有人対応の削減に繋がる

「よくある質問」に関する問い合わせの数を減らして、カスタマーサポートの負担を減らすことがFAQシステム導入のメリットとして挙げられます。

例えば、事務所で電話応対を行うスタッフが不足した場合、代わりに別部署のスタッフが対応することになるでしょう。

しかし、FAQでユーザーの疑問を解決することで、今まで人員の補充が必要だった業務が問い合わせ数の削減に繋がります。

4.属人化を防げる

FAQシステムにナレッジを蓄積すれば、経験値や知識に依存せず誰でも顧客対応が可能です。ベテランの従業員の退職による社内ノウハウの損失も防げます。

5.分析機能でサービス品質が向上する

FAQシステムにおいて、問い合わせ内容や回答の閲覧数などを分析する機能があります。顧客の声をヒアリングし記録することで、サービス改善や顧客ニーズをつかむためのツールとしても役立ちます。

FAQシステムを導入するデメリット3つ

FAQシステムの導入デメリットとしては、以下のようなものがあります。

1.FAQの作成・更新に手間がかかる

FAQシステムを導入するだけでは十分ではありません。FAQの内容を定期的に見直し、最新の情報に更新する必要があります。FAQの作成・更新には、専門的な知識や時間が必要です。

2.FAQの検索性が低いと効果が出ない

FAQシステムの検索機能が不十分だと、ユーザーは目的のQ&Aを見つけられません。FAQの検索性を高めるためには、適切なキーワードやタグ、カテゴリなどを設定する必要があります。

3.FAQの利用率が低いと効果が出ない

FAQシステムを導入しても、ユーザーが利用しなければ意味がありません。FAQの利用率を高めるためには、FAQの存在や利便性をユーザーに周知する必要があります。

FAQシステムの導入手順3ステップ

FAQシステムの種類やメリットを理解できたところで、ここでは導入時に抑えておくべきステップを3つに分けて解説します。

ステップ1.質問のリストアップ

顧客からよく問い合わせがある質問の情報収集を行います。

これまで顧客からの問い合わせがあった質問のメモや個別メッセージなどがあれば、過去の顧客対応履歴を参考に質問内容を作成します。

質問内容の作成は、窓口対応を行うコールセンターの方から実際にヒアリングを行い、リストアップすることで顧客の疑問を細かく想定することができます。

ステップ2.質問回答を作成

次にリストアップを行った質問に対応する回答を用意します。

回答の文章で難しい言葉が使われている場合は、疑問は解消されずに問い合わせは減らないため、回答の文章は誰が読んでも理解できるような簡単な文章で作成します。

電話応対による説明の場合、顧客の知識レベルによって回答が省略されることがあるため、より細かい回答を準備するように心がけることが必要になります。

ステップ3.導入後の運用・改善

質問と回答をFAQシステムに導入した後は、試験運用を行います。社内全体に公開する前に一部のスタッフに使ってもらうことで、本格的に導入する前にシステムの精度を確認できます。

実際に使ってみると、「質問が見つけにくい」「回答の意味がわからない」という問題にも気がつけるため、顧客目線でのアンケートを収集してから運用を開始することをおすすめします。

運用後も導入したFAQシステムでは解決できなかった疑問について適宜、質問と回答を追加または削除を行うなど最善のFAQシステムを構築するために必ず運用改善を行うことが重要です。

FAQシステムのおすすめツールとは？

FAQシステムの導入には、ツールの導入も必要になってきます。

しかし目的によって使用するツールも変わってくるため、ここではFAQシステムの種類別のおすすめツールを解説します。

おすすめツール1.FAQページTayori

株式会社PRTIMESが提供する「Tayori」は、FAQページやナレッジ共有を作成できるツールです。

プログラミングの知識が不要な方でも簡単に操作ができ、テンプレートにFAQを入力するだけで作成できます。

おすすめツール2.FAQシステムOKBIZ. for FAQ

株式会社PRAZNAが提供している「OKBIZ. for FAQ」は、10年連続国内シェア1位のFAQシステムです。

社内外の問い合わせを一元管理でき、業務効率の向上を実現します。

導入後のアフターサポートも手厚く、専任担当者のサポートが充実しており安心してFAQシステムの作成ができます。

おすすめツール3.チャットボットAI-FAQボット

株式会社LisBが提供しているチャットボット「I-FAQボット」は、事前学習不要のAI搭載型チャットボットです。

質問と回答のデータはExcelで管理できるため、専門知識がなくても簡単に導入、運用が行えます。

特許取得の機能で言葉の揺れを自動で学習し、使用するごとに回答の精度とスピードがアップします。

顧客の疑問や悩みを解決するためにFAQシステムの導入を検討されている方はヒアリングツールInterviewz（インタビューズ）の導入を検討されてはいかがでしょうか。詳細は以下の資料をご参考ください。

FAQシステムを導入する時の注意点

FAQシステムの導入には、メリットを理解した上で注意すべき点をまとめてお伝えします。

社内情報と顧客が持つ疑問について情報整理を行う

まず社内情報と顧客が持つ疑問について整理しておきましょう。
FAQページを作成したところで、想定質問と回答にズレが生じてしまうと結果として電話応対が必要となります。

問題の再発防止のため社内共有を徹底すること

過去にクレームが発生した内容についても社内共有を徹底しておくことで電話応対時間の削減とクレームの再発防止に繋がります。

そのため、FAQシステムを導入する際は、社内情報と顧客がweb上で収集する情報による疑問を元に運用していきましょう。

FAQシステムとの連携にはインタビューズがおすすめ！

インタビューズのヒアリングツールは、FAQシステムとの連携にも最適です。

その理由は、直感的なインターフェースを備えており、FAQの作成や管理が容易なことが挙げられます。また、外部ツールとの連携がスムーズで、既存のFAQシステムと統合しやすい点も魅力です。さらに、収集したデータを分析し、FAQの改善に活用できるため、ユーザーの利便性向上につながります。

特に、顧客対応の効率化を図りたい企業にとって、インタビューズのヒアリングツールはFAQシステムの運用を強化する有力な選択肢となるでしょう。

そこで、ぜひこの機会に、30日間の無料トライアルをお試しください。

Interviewz（インタビューズ）では、ヒアリング体験をDX化し、質の高い情報をスピーディーに収集、顧客・ユーザー理解を深め、サービスのあらゆるKPIの改善を可能にします。テキストタイピングを最小化した簡単かつわかりやすいUI/UXと、収集した声をノーコードで様々なシステムに連携し、ユーザーの声を様々なビジネスプロセスで活用することで、よりビジネスを加速させることが可能です。

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