「成約率がなかなか上がらない」

「効果的なヒアリングの進め方がわからない」

「成約するためのヒアリングの仕方が知りたい」

上記に当てはまる方はいませんか？

営業実績が伸び悩んでいる、失注することが多い場合、ヒアリングの仕方に問題があるかもしれません。

成約率を上げるためには、適切なヒアリングの進め方を行う必要があります。

本記事では、ヒアリングのコツなどの情報発信を行っているヒアリングDXブログが、成約率を上げるためのヒアリングの進め方を徹底解説します。

記事をお読みいただければ、効果的なヒアリングの進め方がわかり、成約率向上を狙いやすくなるでしょう。

ぜひ最後までお読みください。

成約率が上がらないヒアリング｜3つの原因を解説

商談の成約率がなかなか上がらないという悩みを抱えている場合、ヒアリングの仕方に問題があるかもしれません。

成約率が上がらないヒアリングには3つの原因が考えられます。

それぞれの原因について詳しく解説します。

1. ヒアリングシートを活用していない

ヒアリングシートを活用していない場合、成約率が上がらなかったり、成約率にムラが出たりします。

なぜなら、ヒアリングシートを活用していない場合、自分の感覚を頼りにヒアリングしているからです。

そのため、効果的なヒアリングの質問項目が理解できていなかったり、適切なヒアリングの進め方ができていなかったりします。

ヒアリングシートを活用することで、必ずヒアリングしなければならない質問項目がわかり、ヒアリング漏れが減るでしょう。

その結果、顧客ニーズ把握がしやすくなります。

ヒアリングシートの導入には、後述するツール【Interviewz】がおすすめです。

初心者でも直感的に操作でき、30日間の無料トライアルがあるのでぜひお気軽に試してみてください。

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2. ヒアリングの進め方について反省・分析できていない

成約率が上がらない原因として、自分のヒアリングについて反省・分析できていないことが考えられます。

ヒアリングの進め方や質問内容は適切だったか、商談後に反省・分析することで成約率が上がらない原因が特定できるでしょう。

ヒアリングについて反省・分析していない状態でヒアリングを続けていても、見当違いな質問をしたり、顧客ニーズを深掘りできなかったりすることにつながります。

商談後、必ずヒアリングについて反省・分析を行うことが大切です。

3. フレームワークを活用できていない

ヒアリングにおけるフレームワークとは、顧客ニーズを最大化させるためのヒアリングのテクニックです。

たとえば、商談でヒアリングの際に使われることが多いBANT条件というフレームワークは、Budget（予算）、Authority（決裁権）、Need（ニーズ）、Time frame（導入時期）の頭文字で構成されており、商談で必ず聞くべき4項目を網羅しています。

フレームワークを活用できていないヒアリングは、顧客の表面上のニーズしか汲み取れていない可能性が高いです。

フレームワークを活用することで、顧客ニーズを最大化させ、アップセル・クロスセルに期待できるでしょう。

アップセルとは、より高価なサービスを成約させることです。

クロスセルとは、提案しているサービスに関連した別のサービスも成約させることです。

フレームワークについての詳しい解説は、後述で詳しく解説しています。

ぜひ参考にしてください。

効果的なヒアリングの進め方3ステップ｜おすすめの質問項目

商談を行う際には、適切なヒアリングの流れに沿って進めていくことが大切です。

ヒアリングの進め方を意識できていない場合、見当違いな質問をしてしまったり、ヒアリングの順番がおかしくなったりする可能性があります。

顧客に不信感を与えることにもつながるので、効果的なヒアリングの進め方を意識しましょう。

成約率が上がる効果的なヒアリングの進め方を3ステップで解説します。

ステップ1：アイスブレイク

商談を行う前に、必ずアイスブレイクを実施しましょう。

アイスブレイクとは、商談などを行う前の緊張をほぐすためのアクションのことです。

商談前はお互いに緊張していることが考えられます。

緊張した状態のまま商談に進んでしまうと、ヒアリングした内容を忘れてしまったり、ヒアリングすべき項目が頭から飛んでしまったりするかもしれません。

アイスブレイクでおすすめの質問項目は以下のとおりです。

• 最近身の回りで起きたエピソードはありますか？
• 〇〇（業界のトピック）についてどう思いますか？
• 〇〇さまはこの業界で何年目になりますか？

とくに、初対面の顧客とは念入りにアイスブレイクを行いましょう。

ステップ2：商談〜ヒアリング

アイスブレイクが終わり緊張がほぐれた後は、商談を行います。

顧客ニーズを把握するために、効果的なヒアリングを行う必要があります。

以下のような質問項目を意識しましょう。

• 御社が抱えている課題や問題点について教えてください
• その課題や問題点は御社にどのような影響を与えていますか？
• 抱えている課題や問題点に関して他社サービスを検討・導入していますか？
• 他社サービスを導入して不満点や気になることはありますか？
• 課題や問題点を解決するための予算はどのくらい用意されていますか？
• お伺いした課題や問題点を解決するための決裁権は誰が持っていますか？
• 課題や問題点はいつ頃までに改善したいですか？

商談の成約率を上げるには、上記の質問項目を漏れなくヒアリングすることが大切です。

質問項目は多いですが、意識してヒアリングを進めましょう。

ステップ3：提案〜クロージング

一通りヒアリングが終わったら、自社サービスの提案に移ります。

ヒアリングした内容から顧客のニーズを汲み取り、提案を進めましょう。

以下の質問項目を参考にしてください。

• もし御社の課題や問題点を解決できたらどのような影響がありそうですか？
• もしご契約いただけるとしたらいつ頃になりそうですか？

提案〜クロージングの際には、「もし御社の問題を解決できたら〜」など、課題や問題点を解決できた後をイメージさせることが重要です。

ヒアリングを行った際の課題や問題点が深刻であればその分、顧客にとって解決後に得られるメリットが大きいでしょう。

また、契約予定時期について必ずヒアリングすることが大切です。

契約予定時期が未定もしくは、極端に遅い場合、顧客の温度感が低い場合やあまり意欲的でない可能性が考えられます。

もし成約できなかった場合でも、諦めず次回の商談の約束を取り付けることを忘れてはいけません。

効果的なヒアリングを行うためのテンプレート例

効果的なヒアリングを行うためのテンプレートをご紹介します。

ご紹介したテンプレートを基に、本記事で解説した質問項目やフレームワークを組み合わせることで、成約率を上げるためのヒアリングの進め方がわかるでしょう。

【顧客の基本情報】

• 担当者の名前と役職
• 誰が決裁権を持っているか
• 顧客の業種や具体的な事業内容

【顧客のニーズ把握】

• 抱えている課題や問題点
• 課題や問題点を改善することで得られるメリット
• 他社サービスの検討・導入をしているか
• 他社サービスで気になる点や不満点はあるか（導入している場合）
• 自社サービスに期待すること

【解決策の提示】

• 抱えている課題や問題点を解決する方法の提示
• 自社サービスを導入することで得られるメリット
• 自社サービスの強みの提示

【クロージング】

• 不明点や懸念点の確認
• 導入検討時期の確認
• 次回の商談の約束

上記のテンプレート内容に、本記事で解説した質問項目などを組み合わせることで効果的なヒアリングの進め方ができるでしょう。

▼下記の資料はヒアリングを効率化できるヒアリングシートの作り方をステップ別に解説した資料です。ぜひご活用ください。

顧客ニーズを引き出すためのフレームワーク4つ

成約率を上げるためには、顧客ニーズを最大限引き出す必要があります。

主に商談で使われることの多いフレームワークを4つご紹介します。

各フレームワークを適切に活用することで、効果的なヒアリングの進め方が可能です。

それぞれの項目について詳しく解説します。

1. BANT条件

BANT条件とは、Budget（予算）、Authority（決裁権）、Need（ニーズ）、Time frame（導入時期）の頭文字をとったものです。

BANT条件を活用すれば、顧客の予算状況や導入時期など、契約するための温度感が高いかどうか判断できます。

BANT条件を活用した質問項目の例は以下のとおりです。

• Budget（予算）：今回の商談に対して予算はどのくらい用意されていますか？
• Authority（決裁権）：今回の商談に関しての決裁権は誰が持っていますか？
• Need（ニーズ）：御社が抱えている課題や問題点は何ですか？
• Time frame（導入時期）：課題や問題点を解決するのはいつ頃ですか？

2. SPIN話法

SPIN話法とは、Situation（状況質問）、Problem（問題質問）、Implication（示唆質問）、Need-payoff（解決質問）の4項目で構成されたフレームワークです。

顧客の潜在的なニーズを引き出すために活用されています。

SPIN話法における質問項目の例は以下のとおりです。

• Situation（状況質問）：御社では現在どのような課題に直面していますか？
• Problem（問題質問）：その課題を放置すると困ることは何ですか？
• Implication（示唆質問）：その課題が解決しないと、御社にどのような影響が出ると思いますか？
• Need-payoff（解決質問）：課題が解決した場合、御社にどのようなメリットがありますか？

3. オープン・クエスチョン

オープン・クエスチョンは、顧客の意見や考え方を引き出しやすくするフレームワークです。

「はい/いいえ」では答えられないような質問を行うことで、顧客の潜在的なニーズを引き出します。

オープン・クエスチョンで有効な質問項目の例は以下のとおりです。

• 御社が一番解決したいビジネス上の課題や問題点は何ですか？
• その問題を解決した場合、御社にどのような影響がありますか？
• 御社が目指しているゴールは何ですか？

オープン・クエスチョンは、長すぎる質問や、主導的な質問はさけるように注意しましょう。

顧客が混乱したり、顧客の考え方やニーズを引き出しにくくなってしまいます。

4. クローズド・クエスチョン

クローズド・クエスチョンは、オープン・クエスチョンの逆で、「はい/いいえ」で回答できる質問を行います。

オープン・クエスチョンで広くヒアリングした後に、クローズド・クエスチョンを使って深掘りするのがおすすめです。

クローズド・クエスチョンの質問項目の例は以下のとおりです。

• 御社の抱えている課題はすぐ解決したい内容ですか？
• 今回の商談には予算が設定されていますか？
• 御社は課題を解決するためのサービスを検討していますか？

クローズド・クエスチョンは、連続で使いすぎると会話が一方的になり、尋問のようになってしまうので注意しましょう。

オープン・クエスチョンと交互に使い分けるのがおすすめです。

▼下記の資料では、ヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例を紹介しています。ぜひ参考にしてください。

ヒアリングの進め方にお悩みの方はInterviewzへご相談ください

「ヒアリングを効率的に行いたい」と考える方は多いでしょう。

そのような場合、ヒアリング項目やヒアリングの進め方などを記載したヒアリングシートが活用されることがあります。

ヒアリングシートを活用することで、効率的にヒアリングが行えて、スムーズな商談が可能になります。

結論、ヒアリングシートを導入する際はぜひ【Interviewz】をご検討ください。

Interviewzは、効率的にヒアリングを進めたい方に最適なツールです。

Interviewzの特徴は以下のとおりです。

• 初心者でも直感的な操作で利用できるユーザーインターフェース
• ツール上でいつでも編集可能なヒアリングシート
• セキュリティ性が高い
• 外部サービスとの連携に強い
• 30日間の無料トライアルがある

Interviewzを活用して、本記事で解説したテンプレートや質問項目を組み合わせることにより、商談をよりスムーズに進めるだけでなく、適切な顧客ニーズの引き出しにより成約率向上が狙えます。

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30日間の無料トライアルがあるので、ヒアリングシート作成の際にはぜひ一度Interviewzをお試しください。

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まとめ

本記事では、効率的なヒアリングの進め方やテンプレート、顧客ニーズ引き出しのためのフレームワークについて解説しました。

成約率を上げるには、顧客ニーズを最大限引き出すことが大切です。

そのためには、徹底したヒアリングが欠かせません。

ヒアリングシートを活用して、顧客のニーズをうまく引き出せれば、商談がスムーズに進み成約につながりやすくなるでしょう。

Interviewzは、ヒアリングを効率的に進めるためのツールのひとつです。

Interviewzは、ツール初心者でもかんたんに利用でき、30日間の無料トライアルがあるので気軽にお試し感覚で導入できます。

ヒアリングシート作成の際には、ぜひ一度試してみてはいかがでしょうか。

本記事をお読みいただき、効果的なヒアリングの進め方への理解が深まり成約率向上の助けになれば幸いです。

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