企業の中には、問い合わせ業務に関する課題を抱えているところがあるでしょう。

問い合わせ対応に関する課題を解決しないまま放置すると、業務の量が多くなったりスタッフの負担が大きくなったりする恐れがあります。

しかし問い合わせ業務について課題を抱えている方の中には、「どうやって解決すれば良いかわからない」「効率化する方法を知りたい」と思っている方がいるでしょう。

本記事では、問い合わせ対応でよくある課題をはじめ、業務を効率化する方法を紹介します。

その他、問い合わせ業務を効率化するためにマニュアルを導入する際のコツや、課題を解決した成功事例もお伝えするので、特に問い合わせ業務に関する課題を多く抱えている方はぜひ参考にしてください。

問い合わせ業務でよくある課題4つ

商品やサービスを扱う企業では、問い合わせ対応が欠かせません。

企業によって抱えている課題はさまざまですが、効率良く対応するにはまず課題を明確にすることが大切です。

ここでは、問い合わせ業務でよくある課題を4つ紹介します。

問い合わせ数が多い

問い合わせ数が多いと聞くと、「商品がたくさんのユーザーに利用されているから」と良いイメージを抱く方もいるでしょう。

しかし問い合わせ数が増えると、頻繁にミスをしてしまったり、問い合わせが殺到し電話がつながりにくくなってしまったりします。

これらの問題は、顧客満足度の低下やクレームにつながる恐れがあるでしょう。

また問い合わせに応じるスタッフの負担も増えて、ライフワークバランスが崩れたり、従業員の満足度が低下したりすることもあります。

不満が原因で離職率が高まれば、人手不足の問題が悪化するとも考えられます。

そもそも問い合わせ数が増える原因は、商品やサービスの利用者増加やサイトへのアクセス数の増加のほかに、公式ホームページの情報不足などがあるといえるでしょう。

そのため問い合わせ数が増えることは注目度が高まっているとも考えられますが、公式サイトの情報不足など企業側に改善点がある場合があるという点を把握しておきましょう。

問い合わせ対応の品質にばらつきがある

問い合わせに対応するスタッフが多ければ多いほど、問い合わせ対応の品質にばらつきが出やすいです。

対応スキルに差があるほど対応品質にばらつきが見られ、スタッフによっては間違った情報を伝えてしまうこともあるでしょう。

問い合わせ対応の品質は企業への印象につながり、もちろんですが対応が悪ければ印象悪化につながります。

また常に120点を目指すよりも、スタッフ全員が平均80点以上の対応ができるようになることが大切です。

問い合わせ対応に時間がかかってしまう

複数の部署をまたいでたらい回しにしたり、オペレーターでは対応しきれない問い合わせがきたりすると、一つの問い合わせに対して時間がかかってしまいます。

何度もやり取りを行わなければいけない場合を避けるために、最低限のやり取りで問題解決できるようにすることが大切です。

一つの問い合わせにかける時間を削減できると、他の問い合わせや他の業務に手を回せます。

また問い合わせ対応に時間がかかる点を解決するには、スタッフに知識や経験を身につけさせる必要があります。

それとともに素早く顧客データや必要なデータを入手するために、日頃からデータの管理やマニュアルの整備が欠かせません

データが古かったり間違いがあったりすると、適切な対応ができないといった事態に陥る恐れがあるので注意しましょう。

柔軟に対応できないことがある

いくら良質なマニュアルを用意していても、人によっては柔軟に対応できないケースがあります。

問い合わせ内容は人によってさまざまであり、想定外の問い合わせがくることもあるでしょう。

特に商品やサービスへの不満やクレームには、「こう対応すべき」といった正解がなかなかないものです。

問い合わせ業務の課題を解決するには効率化がおすすめ

問い合わせ業務では、さまざまな課題がつきものです。

問い合わせ業務に関する課題を解決するには、業務の効率化がおすすめです。

効率良く問い合わせ対応ができれば、問い合わせ数を削減できたり、スタッフの負担を軽減できたりとさまざまなメリットが得られます。

またスタッフの負担軽減は、スタッフの満足度向上や離職率の低下にもつながります。

問い合わせにかかる時間の短縮は顧客にとってメリットとなり、顧客満足度向上にもつながるでしょう。

問い合わせ業務を効率化する方法4つ

問い合わせ対応の課題が明確になったら、効率化するために対策を練ることが必要です。

ここでは、問い合わせ対応を効率化する方法を4つ紹介します。

以下で紹介する対策をすべて実践するのではなく、自社に合った対策を見つけましょう。

マニュアルを導入する

社内で共有できるマニュアルを導入することで、問い合わせ対応の品質向上や維持が期待できます。

どのように対応すべきかマニュアル化すれば、対応内容のばらつきも防げます。

また対応方法や気をつけるべき言葉遣いなどを記載したマニュアルは、新人社員の教育でも役立つでしょう。

問い合わせ対応の時間だけではなく、新人社員の教育コストも削減できると考えられます。

ただし、マニュアルに頼り過ぎるあまり臨機応変に対応できないケースもあるので注意しましょう。

外部に依頼する

問い合わせは、社内だけで対応するものと考えている方もいるでしょう。

問い合わせ対応は外部に依頼することができ、自社スタッフの負担の軽減が可能です。

とはいえクレームなどはマニュアルだけでは対応しづらいため、そのような問い合わせは社内のカスタマーサポートにつながるようにすると良いでしょう。

またコールセンターに特化した外部サービスを利用することで、プロに対応してもらえるので品質向上が十分に期待できます。

ただし、社外でマニュアルを共有しなければいけないので、情報漏洩などのリスクがつきものです。

もともとマニュアルを導入していない企業の場合、マニュアルやテンプレートを作成するための手間がかかるので把握しておきましょう。

最新情報を常に共有するために、常に連絡のやり取りができる環境づくりや定期的に行う会議や話し合いなどが大切です。

チャットボットを設置する

チャットボットとは、ロボットを相手に聞きたいことを質問して答えてもらえるものです。

簡単な質問に答えてもらえれば十分という企業にはシナリオ型チャットボット、柔軟に対応できるロボットを導入したい企業にはAI搭載型チャットボットが適しています。

チャットボットを設置することで24時間365日対応できるので、業務時間外の問い合わせにも対応が可能です。

またチャットボットが対応できる問い合わせが多ければ、その分有人オペレーターの負担を軽減できます。

ただし、AI搭載型チャットボットを導入したい場合、AIにデータを読み込ませて学習させる必要があるので、顧客に利用してもらえるまでに時間がかかる恐れがあります。

よくある質問を掲載する

電話で問い合わせする方の中には、「公式サイトのよくある質問を見ても解決できなかった」という方もいるでしょう。

そもそもFAQページを設置していないところもあり、問い合わせ数の増加の原因と捉えられます。

公式サイトによくある質問を掲載すると、顧客が自ら問題解決してくれる可能性が高まり、問い合わせ数の減少につながりやすいです。

また、電話での問い合わせが苦手な顧客のニーズに応えられるというメリットもあります。

とはいえ、問い合わせ内容によっては有人オペレーターにつなげる必要があるので、FAQページからオペレーターにつながる仕組みを取り入れて電話番号を調べる手間を省くと良いでしょう。

問い合わせ業務のマニュアルを導入する際のコツ3つ

問い合わせ業務の効率化のために、マニュアルの導入を検討している方がいるのではないでしょうか。

マニュアルを作成する際、ただ必要な点を書き並べるのではなく、ポイントを押さえることが大切です。

ここでは、問い合わせ業務の効率化のためにマニュアルを導入する際のコツを3つ紹介します。

誰でもわかる内容にする

マニュアルは新人社員の教育でも欠かせないものなので、誰でもわかる内容にすることが大切です。

具体的には、専門用語は避ける、長文を使用しない、図形を用いる、色を変えて要点を伝える、などのポイントに着目すると良いでしょう。

また、文章の作成で基本的なことを押さえることも必要です。

たとえば、誰が・いつ・どこで・何を・なぜ・どのようにの「5W1H」を意識し、誰にでも通じる文章を用いることです。

主語が抜けていると、顧客が主語なのかスタッフが主語なのか、肝心なところが不明なまま対応してしまう恐れがあります。

状況に応じてすぐ検索できるレイアウトにする

マニュアルはただ情報を盛り込むだけではなく、問い合わせ内容に応じてすぐに検索できるレイアウトにすることが大切です。

用紙を用いたマニュアルではわかりやすく目次を設けたり、Web上で確認できるマニュアルではタブの設置によりワンクリックでページを表示できたりすると良いでしょう。

また社内用のマニュアルとして、FAQシステムの導入もおすすめです。

少しでも早く必要な情報を引き出せれば、対応にかかる時間も短縮できるので、顧客満足度の変動にもつながるといえます。

過去の問い合わせ事例を掲載する

マニュアルには、よくある問い合わせ内容や過去にあった事例を掲載しておきましょう。

マニュアルにある通常の流れでは解決できなさそうと判断したら、過去に似ている事例があるのか検索できるととても便利です。

また過去の問い合わせ事例には、主にクレームや変わった質問を掲載すると良いでしょう。

ただ問い合わせ内容を載せるのではなく、問題解決までのやり取りを記載しておくことがポイントです。

問い合わせ業務における課題を解決した事例6つ

問い合わせ業務に関する課題は、どの企業でも一度は抱えたことがあるといっても過言ではありません。

とはいえ課題を解決してきた企業は数々あり、これから問い合わせ対応の効率を検討している方は成功事例を参考にすることをおすすめします。

ここでは、問い合わせ業務の課題を解決した成功事例を6つ紹介します。

株式会社ヤッホーブルーイング

引用元：株式会社ヤッホーブルーイング

株式会社ヤッホーブルーイングでは、最善の対応を行うことを目標にしているものの、対応に遅れてしまうことが課題でした。

問い合わせを受けてメール返信を行う前には、過去の注文履歴やメールをチェックする流れとなっており、このフローに時間がかかってしまうケースが多発していました。

問い合わせ管理システムを導入してからは、メールの確認画面からすぐに対象者の注文情報ページにアクセスできるようになりました。

顧客情報を確認するための流れを効率化でき、問い合わせ業務の対応時間を大幅に削減しています。

株式会社シェアリングエネルギー

引用元：株式会社シェアリングエネルギー

株式会社シェアリングエネルギーは、顧客用とハウスビルダー用の2つのGmailアカウントを使ってメールを管理していました。

担当スタッフごとにメールを手動で分別しており、メールの振り分けで30分〜1時間ほどかかっていた点が過去の課題です。

さらにどの担当スタッフに振り分ければ良いかわからないメールも存在しており、対応漏れによるクレームも来ていました。

問い合わせ管理システムの導入後、メールが自動で振り分けられるので愛朝行うメールの確認業務は10分程度におさまりました。

以前まで1週間ほどかかっていた問い合わせの返信は、遅くても2日〜3日で返信できるようになっています。

弁護士ドットコム株式会社

引用元：弁護士ドットコム株式会社

弁護士ドットコム株式会社では、ユーザー数の増加に伴って対応に遅れたり、対応漏れが生じたりしていました。

問い合わせが来て時間が経ってから気づくこともあり、他のスタッフとの情報共有が十分にされていなかった点が課題です。

システムを導入してからは、対応できていないメールを一目で確認できるようになりました。

それに伴い対応遅れや対応漏れなどの課題はすぐに解消され、未対応の問い合わせをゼロにすることで仕事が全体的に回るようにもなりました。

株式会社リンク

引用元：株式会社リンク

株式会社リンクでは、個人メールアドレスで顧客とやり取りを行っており、メールの見落としがよく起こる点が課題でした。

顧客からの依頼を見逃してしまうことも多発していました。

問い合わせ業務の効率化を行ってから、対応できているか状況を一目で確認できるようになり、メールの見落としがなくなりました。

問い合わせ対応が完了したメールは、すぐに「対応完了」の欄に移動するようルールをあらためて定めました。

株式会社日本橋夢屋

引用元：株式会社日本橋夢屋

株式会社日本橋夢屋では、特定のスタッフが問い合わせ業務を行っていたので、業務の属人化が最大の課題でした。

そのため担当スタッフが休みの日には、問い合わせ内容が共有されておらず、対応が完了するまで時間がかかっていました。

問い合わせ業務の効率化をしてから、チームで問い合わせ業務を行うという方針に変更しています。

問い合わせ業務の属人化は解消され、対応時間が削減されたことで顧客満足度がアップしました。

またスタッフの平均残業時間は、課題を抱えていた頃の4分の1〜3分の1に抑えられています。

株式会社ブイキューブ

引用元：株式会社ブイキューブ

株式会社ブイキューブでは、オンラインイベントの需要が高まったことにより問い合わせ数が増加しました。

毎日3,000件以上のメールを受信しており、メールの対応漏れや対応遅れが多発した点が課題でした。

業務効率化が進んでからは、個人メールアドレスでの対応を廃止したことで業務の属人化が解消されました。

またリアルタイムで情報共有ができるようになって、複数のスタッフで業務を請け負うこととなりました。

まとめ

問い合わせ業務を行う中、問い合わせ件数の増加、品質のばらつき、対応に時間がかかる、柔軟に対応できない、などの課題がつきものです。

課題を放置すると、企業に対する印象の悪化やスタッフの満足度低下などの問題につながってしまう恐れがあります。

これらの問題を解消するには、マニュアルやチャットボットの導入、公式サイトの見直しなどを行うと良いでしょう。

また本記事ではマニュアルを導入するポイントを紹介しているので、これを機にマニュアルを導入して問い合わせ業務の効率化を目指してはいかがでしょうか。