「接客する際のヒアリングレベルを統一したい」

「紙のヒアリングシートよりも効率的にヒアリングする方法が知りたい」

上記のような悩みを抱えた方はいませんか？

接客の際に、紙のヒアリングシートを使ってヒアリングする方もいるでしょう。しかし、紙のヒアリングシートの場合は以下の問題点が存在します。

• 担当者によってヒアリングのレベルが違う
• ヒアリング結果の分析に手間と時間がかかる
• 紛失などによる情報漏洩のリスクがある

最近ではヒアリング効率化のために、ヒアリングツールを活用したヒアリング方法が企業から注目されています。

今回の記事では、ヒアリングツールを活用してヒアリングした場合、どのように接客を効率化できるのか詳しく解説します。

ぜひ最後までお読みください。

接客を効率化させるためにヒアリングツールを活用しよう

接客を効率化させるためには、ヒアリングツールを活用してヒアリングを行うのがおすすめです。従来のヒアリング方法は、紙のヒアリングシートで必要事項をヒアリングしていく形式でしたが、以下のような問題点がありました。

• 担当者によってヒアリングのレベルが違う
• ヒアリングシートの管理に手間と時間がかかる
• 紛失した際の情報漏洩などのリスクが大きい

紙のヒアリングシートの場合、ヒアリングをした担当者のレベルによって顧客からヒアリングする内容が深掘りできているのか大きく変わります。

顧客ニーズを把握するために、きちんと深掘りできていないとヒアリングをする意味がありません。

紙のヒアリングシートの場合は、データ化の手間や時間がかかりヒアリング結果の分析も大変です。

さらに、万が一紛失した場合の情報漏洩のリスクも非常に大きいです。

ヒアリングツールを活用すれば、紙のヒアリングシートで発生する問題点のほとんどを解消することができます。

ヒアリングツールとは？接客シーンで使用する紙のヒアリングシートとの違い

ヒアリングツールとは、オンライン上でヒアリングフォームを作成できるツールのことです。主にネットリサーチやソフトウェア開発をしている企業などが提供しています。

ヒアリングツールを活用することで、紙のヒアリングシートよりも効率的に接客シーンでのヒアリングを行うことが可能です。

ヒアリングツールと紙のヒアリングシートの特徴について、それぞれ詳しく解説します。

ヒアリングツールの特徴

ヒアリングツールの特徴は以下の通りです。

• 豊富なテンプレートで簡単にヒアリングフォームを作成できる
• ヒアリングしたデータをチームメンバーで情報分析できる
• セキュリティ対策も安心

ヒアリングツールは、豊富なテンプレートが用意されているものが多く、誰でも簡単に専門知識不要でヒアリングフォームを作成することができます。

ヒアリングしたデータはリアルタイムで集計されており、チームメンバーで情報分析をして営業のアクションにつなげることができます。

ほとんどのヒアリングツールでは、SSL暗号化通信技術などのセキュリティ対策がされており、顧客情報を取得する上でも安心です。

紙のヒアリングシートの特徴

紙のヒアリングシートの特徴は以下の通りです。

• ヒアリングした内容をすぐ接客に使うことができる
• ヒアリングした内容をデータ化して、情報分析するには向いていない
• 紛失などによる情報漏洩のリスクがある。

紙のヒアリングシートの場合、ヒアリングした内容をその場ですぐ接客に使うことができるので、スピーディーに接客することができます。

しかし、ヒアリングした内容をデータ化して、チームメンバーで情報分析するには手間と時間がかかるのであまり向いていません。

さらに、紛失などによる情報漏洩のリスクがあるので、より詳細な顧客情報を取得する際には管理方法に気を配る必要もあります。

接客シーンにおいてヒアリングツールが注目されている理由5つ

最近では、様々な大手企業や官公庁などがヒアリングツールに注目しています。

ヒアリングツールが注目されている理由は以下の5つです。

1. ヒアリングツールを活用することで効率的に顧客のニーズ把握ができる
2. ヒアリングの品質を一定レベルで統一できる
3. コスト削減を狙える
4. 情報漏洩のリスクを減らせる
5. 集計データを元に次の営業のアクションに繋げられる

それぞれの理由について詳しく解説します。

ヒアリングツールを活用することで効率的に顧客のニーズ把握ができる

ヒアリングツールを活用すれば、顧客に対するヒアリングを効率的に行うことができます。

ヒアリングツールを使えば、豊富なテンプレートからヒアリングフォームを作成できるだけでなく、URL発行やQRコードを使用して簡単にヒアリングを行うことが可能です。

ヒアリングした集計データは、チームメンバーで共有することができるので顧客のニーズ把握も効率的に行なえます。

ヒアリングの品質を一定レベルで統一できる

ヒアリングツールを活用すれば、豊富なテンプレートからクオリティの高いヒアリングフォームを作成できます。

チームメンバーでヒアリングする内容をあらかじめ決めておくことによって、ヒアリングの品質を一定レベルで統一することが可能です。

担当者のヒアリング品質の違いにより、「重要な情報の深掘りができていない」といった事を防ぐことができます。

コスト削減を狙える

ヒアリングツールを活用すれば、コスト削減も狙えます。

具体的には、紙のヒアリングシートの場合、印刷コストやヒアリングシートを作成するための時間などの様々なコストが発生するでしょう。

ヒアリングツールであれば、豊富なテンプレートの中から専門知識不要で簡単にヒアリングフォームを作成することができるので、印刷コストや時間などの様々なコスト削減を狙うことができます。

情報漏洩のリスクを減らせる

ヒアリングツールを活用すれば、情報漏洩のリスクも減らせます。

具体的には、紙のヒアリングシートの場合、紛失などの理由による情報漏洩のリスクがあります。

ヒアリングツールで作成したヒアリングフォームであれば、データで管理されているので、情報漏洩のリスクが少ないのが特徴です。

接客の際には、顧客から様々な情報をヒアリングすることになるので、情報漏洩のリスクが少ないのは嬉しいポイントです。

集計データを元に次の営業のアクションに繋げられる

ヒアリングツールで作成したヒアリングフォームを活用すれば、ヒアリングしたデータをリアルタイムで集計することができます。

複数メンバーで管理できるヒアリングツールの場合は、チームメンバーで効率的に情報分析できるメリットがあります。

集計データを元に、次の営業のアクションに繋げられるのも嬉しいポイントです。

接客シーンでヒアリングツールを活用して得られるメリットを4つ解説

接客シーンでヒアリングツールを活用すれば、様々なメリットが得られます。

ヒアリングツールを活用して得られるメリットについて4つ解説します。

• 手軽に短時間でヒアリングフォームを作成できる
• コスト削減を狙える
• データ集計が簡単
• 回答結果を分析してから接客に入るので話がスムーズに進みやすい

それぞれのメリットについて詳しく解説します。

手軽に短時間でヒアリングフォームを作成できる

ヒアリングツールを活用すれば、専門知識不要で手軽に短時間でヒアリングフォームを作成することができます。

具体的には、ほとんどのヒアリングツールで豊富なテンプレートが用意されており、誰でも簡単にクオリティの高いヒアリングフォームを作成することができます。

ヒアリングツールの中には、直感的なユーザーインターフェースで最短5～10分程度の短時間で作成できるヒアリングツールもあるのでおすすめです。

コスト削減を狙える

ヒアリングツールを活用すれば、コスト削減を狙うこともできます。

具体的には、紙のヒアリングシートで発生する印刷コストや、集計したヒアリングシートを管理する手間を削減することができます。

ヒアリングツールでは、サービス使用料しかコストがかからないので、ほとんどのコストを削減できるのが魅力です。

データ集計が簡単

ヒアリングツールを活用すれば、データ集計が簡単に行えます。

具体的には、ヒアリングツールで作成したヒアリングフォームの場合、回答結果はリアルタイムで集計されているため、簡単にグラフ化などを行うことが可能です。

ヒアリング結果を元に、チームメンバーで情報分析を行ったり、次の営業活動のアクションに繋げたりすることができます。

回答結果を分析してから接客に入るので話がスムーズに進みやすい

ヒアリングツールを活用すれば、回答結果がリアルタイムで集計されます。

回答結果を分析してから接客に入ることにより、顧客に対する接客がスムーズに進みやすいです。

その結果、顧客のニーズを正確に把握したり、顧客満足度向上に繋がったりするなどのメリットがあります。

▼下記の資料はヒアリングを効率化できるヒアリングシートの作り方をステップ別に解説した資料です。ぜひご活用ください。

【接客を効率化】ヒアリングツールの選び方を5つ

接客を効率化させるためのヒアリングツールの選び方を5つご紹介します。

最適なヒアリングツールを選ぶことで、接客におけるヒアリング品質向上によるスムーズなニーズ把握や顧客満足度向上に繋がります。

ヒアリングツールの選び方は以下の通りです。

• 複数ユーザーで管理できるか
• ヒアリングフォームのカスタマイズ性が高いかどうか
• セキュリティが整っているかどうか
• サポート体制がしっかりしているか
• メール送信機能に対応しているか

それぞれの選び方について詳しく解説します。

1.複数ユーザーで管理できるか

ヒアリングツールを活用する際に、複数ユーザーで管理できるかどうかはとても重要です。

複数ユーザーで管理できるヒアリングツールを選ぶことで、集計データを効率的に情報分析することができます。

複数ユーザーで管理できない場合でも、スプレッドシートにリアルタイム集計できるヒアリングツールもあるので、事前に確認しておきましょう。

2.ヒアリングフォームのカスタマイズ性が高いかどうか

ヒアリングフォームのカスタマイズ性が高いかどうか確認するのも重要です。ヒアリングフォーム選びの際には、テンプレートが数多く用意されているサービスを選ぶのが良いでしょう。

カスタマイズ性が低いヒアリングツールを使った場合、テンプレートの種類が少なく「ヒアリングフォームが見づらい」、「デザインが単調で飽きられやすい」などのデメリットが発生します。

ヒアリングツールのカスタマイズ性が高いかどうか必ず確認しておきましょう。

3.セキュリティが整っているかどうか

ヒアリングツールを選ぶ際には、セキュリティが整っているかどうか必ず確認する必要があります。

紙のヒアリングシートと違い、ヒアリングツールを活用したヒアリングの場合は情報漏洩のリスクが少ないのが特徴です。

しかし、不正アクセスなどの問題は少なからず存在します。ヒアリングツールを選ぶ際には、SSL暗号化通信技術などが採用されているヒアリングツールを選ぶと安心です。

4.サポート体制がしっかりしているか

ヒアリングツール選びの際には、使い方がわからないなどの場合にスムーズに問い合わせができるかどうかなどのサポート体制が整っているかが重要です。

ヒアリングツールを初めて利用する方など、操作方法などがわからない場合でもすぐに問い合わせできるヒアリングツールを選ぶのがおすすめです。

5.メール送信機能に対応しているか

メール送信機能に対応したヒアリングツールを選ぶと、ヒアリングした顧客情報を元に告知メールやサンキューメールを送信することができます。

ヒアリングした後すぐ接客に使用する場合には使わない機能かもしれませんが、大人数にヒアリングするなどの場合、サンキューメールや告知メールを送信するなど営業活動のアクションに繋げることができます。

できる限りメール送信機能に対応したヒアリングツールを選んでおくと良いでしょう。

接客を効率化させるためのヒアリングツール5選

接客を効率化させるためのヒアリングツールを5つご紹介します。

ピックアップ基準は「セキュリティ対策が整っている」、「誰でも簡単にヒアリングフォーム作成できる」の2つです。

interviewz

interviewzは、様々な機能が搭載されたヒアリングツールです。

interviewzの特徴は以下の通りです。

• ヒアリングしたデータはリアルタイムでスプレッドシートに集計される
• Googleカレンダーとの連携機能で企業の空き予定を自動登録できる
• 利用シーンに合わせた豊富なテンプレートや企業イメージに合わせたテーマカラー変更機能などのカスタマイズ性が高い

interviewzでは、ヒアリングしたデータはスプレッドシートに自動集計されるため、情報分析を効率化することができます。

事前にヒアリングフォームに回答してもらうことができれば、Googleカレンダーとの連携機能で企業の空き予定を自動登録しておけるので、次の営業アクションの計画が立てやすいのも特徴です。

利用シーンに合った最適なテンプレートが用意されており、企業イメージに合わせたテーマカラー変更機能などカスタマイズ性が高いのも嬉しいポイントです。

kintone

kintoneはソフトウェア開発大手のサイボウズが提供しているビジネスプラットフォームです。ヒアリングツールだけでなく、企業のワークフローやタスク管理など幅広い用途で利用できます。

kintoneの特徴は以下の通りです。

• ドラッグ＆ドロップで簡単にヒアリングフォームの作成ができる
• 集計データはワンクリックでグラフ化することができる
• アクセス制限機能などセキュリティ対策が充実している

kintoneでは、ドラッグ＆ドロップで簡単にヒアリングフォームを作成することができます。集計したデータは、集計条件を指定してワンクリックでグラフ化することができ、まとめ直しの必要がありません。

別料金がかかりますが、ユーザーを追加することもできるので複数ユーザーで情報分析することも可能です。

許可した端末以外にはアクセス制限をかけることもできるので、セキュリティ対策も安心です。

Questant

Questantはネットリサーチ大手のマクロミルが開発したヒアリングツールです。

多くの大手企業や官公庁での利用実績があり、安心して利用できるヒアリングツールの一つです。

Questantの特徴は以下の通りです。

• 70種類以上の豊富なテンプレート
• ヒアリングフォーム内に画像などの掲載が可能で視覚的にもわかりやすいカスタマイズ性
• 専用のデータ集計ツールを使用して効率的に情報分析できる

Questantは、70種類以上の豊富なテンプレートが用意されており、直感的にヒアリングフォームを作成できるユーザーインターフェースが魅力です。

ヒアリングフォーム内に画像やURLの掲載が可能で、カスタマイズ性にも優れています。

上位プラン限定ですが、専用のデータ集計ツール「QuickCross」を利用する事が可能で、より効率的に情報分析や営業のアクションに繋げることが可能です。

ネットリサーチ大手ならではの堅牢なセキュリティにより、管理画面へのIPアドレス制限などの機能が用意されているので安心して利用できます。

CustomForm

CustomFormは、無料プランでもできることの多いヒアリングツールです。

CustomFormの特徴は以下の通りです。

• 無料プランでも3人までのユーザーで管理できる
• 回答結果はCSV形式でダウンロードできる
• 有料プランでは独自ドメインやロゴの変更などカスタマイズ性が高い

CustomFormは無料プランでも3人までのユーザーで管理することができ、回答データ数やフォーム作成に制限がないのが魅力です。

回答結果はCSV形式でダウンロードすることもできるので、チームメンバーで情報分析することも可能です。

有料プランにアップグレードすると、独自ドメインの設定やロゴをオリジナルのデザインに変更することができるなど、カスタマイズ性が高いので用途に合わせてプランを選ぶのが良いでしょう。

LINE公式アカウント拡張機能【診断Bot】

診断Botは、LINE公式アカウントで利用できる拡張機能の一つです。

診断Botの特徴は以下の通りです。

• 最短5分で作成できる簡単設計
• 顧客のニーズを素早く分析できる
• 上位プランではメッセージ配信できる

診断Botでは、最短5分で簡単に作成できる直感的なユーザーインターフェースが魅力です。取り扱い商品・サービスが多い場合や、顧客のニーズを素早く知るために利用するのがおすすめです。

上位プランの【診断Bot+】では、メッセージ配信機能が搭載されているので利用用途に合わせてプランを選ぶのが良いでしょう。

まとめ

今回の記事では、接客を効率化させるためのヒアリング方法について解説しました。

従来から存在する紙のヒアリングシートは、その場ですぐ提案に繋げることができるスピーディーさがメリットです。

しかし、「データ化などの管理が大変」、「担当者によってヒアリングの品質が違う」、「紛失による情報漏洩のリスク」などの問題点が多いです。

しかし、ヒアリングツールを活用した場合、顧客のニーズ把握をスムーズに行うことができ、最適な提案を行うことができます。

ヒアリング結果がリアルタイムで登録されるサービスもあり、データの管理・分析などの手間が少ないのも魅力です。

今回の記事をお読みいただき、ヒアリングツールへの理解を深めるとともに最適なヒアリングツール選びの参考になれば幸いです。

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