WEB接客とは？導入するメリットや手順、おすすめツールと選び方も解説
- 2022/09/09
- 2025/06/20
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目次
オンラインでの顧客対応が重要視される中、WEB接客は実店舗のようなきめ細やかなサービスをWebサイト上で実現する手法として注目を集めています。
Web接客を導入することにより、購入率や顧客満足度の向上、離脱率の改善など多くのメリットが期待できますが、適切なツールの選定や運用方法を知ることが成果につながるポイントです。
そこで今回は、WEB接客の基本的な概念や注目される理由、導入するメリットや手順、おすすめツールと選び方などを徹底解説しますので、ぜひ参考にしてください。
WEB接客とは？基本的な概念や必要性を解説
WEB接客の定義と実店舗との違い
WEB接客とは、実店舗で店員が顧客に対して行うような接客行為を、Webサイト上で実現することを指します。実店舗ではスタッフが来店客の様子を見て、リアルタイムかつ対面で個別に対応しますが、WEB接客はチャットボットやポップアップ、クーポン配信などを通じて、オンラインでユーザー一人ひとりに合わせたアプローチを自動または半自動で行います。実店舗のような視覚的な雰囲気把握や即時の対話は難しいものの、WEBならではのデータ活用やタイミングを最適化した接客が可能です。
オンライン市場拡大とWEB接客の必要性
オンライン市場が拡大する中、従来のWebサイトは全ての訪問者に同じ情報を一律に提供していたため、ユーザーごとの疑問や不安に対応しきれず、離脱や直帰が発生しやすい状況でした。WEB接客を導入することで、ユーザーの行動や属性に応じて最適なタイミングで適切なサポートや提案ができ、購入率や顧客満足度の向上につながります。オンライン上でも「おもてなし」を実現し、競争が激化するデジタル市場での差別化や顧客ロイヤルティの強化が求められる現在、WEB接客の重要性はますます高まっています。
WEB接客がもたらすユーザー体験の変化
WEB接客の導入により、ユーザーは自分のニーズや状況に合った情報やサポートをリアルタイムで受けられるようになります。例えば、商品選びに迷っているユーザーにはチャットでの即時相談やおすすめ商品の提案、購入直前の不安にはFAQやクーポンの提示など、個別最適化された体験が提供されます。これにより、従来の一方通行なサイト体験から、ユーザーごとにカスタマイズされた双方向のコミュニケーションが実現し、満足度やコンバージョン率の向上、ブランドへの信頼感醸成につながります。
WEB接客が注目されている2つの理由
WEB接客が注目されている理由は大きく分けて2つあります。
1つ目の理由は、ECサイト業界の競争が激しくなっていることが挙げられます。
EC市場は近年右肩上がりで成長しています。経済産業省の発表によると、日本のEC市場規模は令和2年に19.3兆円に到達しました。業界全体の活発な動きが分かります。
市場規模の拡大に伴い、ECサイトも比例して店舗数が増えています。新規顧客の獲得競争が激しくなっており、獲得の難易度が高くなった新規顧客よりも、リピーターの確保を優先的に行うECサイトは近年増加しています。
WEB接客ツールは個人のニーズに合わせた接客が可能です。ユーザーからの信頼や評価も上がり、コンバージョン率向上が期待できるため、リピーター獲得数も比例して増えていくでしょう。
2つ目の注目されている理由は、データの分析技術の確実性が向上している点です。近年はデータ分析技術の向上が著しく、データ分析のスペシャリストを体制に取り入れマーケティングに活用するケースが多くなっています。
ECサイトでコンバージョン率を上げるには、顧客個人のニーズを意識したマーケティングが必要になります。
しかし、人の力でユーザー1人1人のプロファイルを作成して、リアルタイムで接客するのは物理的に不可能なため、自動化を図れるWEB接客ツールが注目されています。
WEB接客なら、人の手では対応不可能な膨大なデータを分析し、個人のユーザーに最適な接客を提供することが可能です。ユーザーの満足度を高めて、CVRに繋げるという観点からWEB接客は注目されています。
出典▲経済産業省 電子商取引に関する市場調査の結果
WEB接客の主な種類と活用シーン
チャットボット・有人チャットの特徴
チャットボットは、Webサイト上で自動応答によりユーザーの質問や疑問に即時対応するツールです。FAQ型のチャットボットはあらかじめ想定された質問と回答を用意し、定型的な問い合わせの効率化に役立ちます。
AI型チャットボットは自然言語処理を活用し、より複雑な質問にも柔軟に対応できます。一方、有人チャットはオペレーターがリアルタイムでユーザーと対話し、個別ニーズや複雑な要望にもきめ細かく対応できるのが特徴です。
営業時間外や簡易な内容はチャットボット、重要な局面やクロージングは有人チャットと使い分けることで、24時間体制のサポートと高品質な接客を両立できます。これにより、ユーザーの離脱防止や満足度向上、コンバージョン率の改善が期待できます。
ポップアップ・バナー・クーポン配信
ポップアップやバナー、クーポン配信は、ユーザーの行動や属性に応じて最適なタイミングでメッセージや特典を表示する能動的なWEB接客手法です。例えば、離脱しそうなユーザーに割引クーポンを提示したり、特定ページの閲覧者に限定キャンペーンを訴求したりすることで、購買意欲を刺激しCVRを向上させます。
ポップアップは視認率が高く、重要な情報を確実に届けるのに効果的です。また、アップセルやクロスセル、リピーターへの特典表示など多様なマーケティング施策にも活用できます。シナリオ設計次第でターゲティング精度やユーザー体験を大きく左右するため、適切な運用が重要です。
ビデオ接客・アバター接客・コブラウズ
ビデオ接客は、ZoomやGoogle Meetなどのビデオ会議ツールを利用し、ユーザーとオペレーターが映像や音声でリアルタイムにやりとりする手法です。商品説明やデモンストレーション、複雑な手続きのサポートなど、対面に近い体験をオンラインで提供できます。
アバター接客は、キャラクターやAIアバターがユーザーと対話することで、親しみやすさやエンターテイメント性をプラスできます。
コブラウズ（共同閲覧）は、オペレーターがユーザーの画面を共有しながら操作をサポートする機能で、複雑なフォーム入力や設定の支援に有効です。
これらの手法は、特に高額商品や専門性の高いサービス、相談型の商材で効果を発揮します。
CRM連携やデータ分析による高度運用
CRM（顧客管理システム）との連携やデータ分析を活用することで、WEB接客のパーソナライズや効果最大化が可能になります。
ユーザーの属性や購買履歴、行動データをリアルタイムで取得・分析し、個々に最適なタイミングや内容でメッセージや提案を行うことが可能です。例えば、過去の購入履歴に基づくおすすめ商品の提示や、リピート顧客への特別オファーなど、きめ細かな対応が実現します。
さらに、施策ごとの効果測定やA/Bテストを繰り返すことで、接客シナリオやターゲティングの精度を継続的に高めることができ、CVRやLTVの向上につながります。
WEB接客ツール導入のメリット4選
1.コンバージョン率や売上の向上など、具体的な効果がある
WEB接客を導入することで、ユーザーの疑問や不安をリアルタイムで解消し、最適なタイミングで購入や申込を促すことができます。これにより、コンバージョン率（CVR）が大幅に向上し、同じ訪問者数でも売上が倍増するケースも少なくありません。
実際にチャットボットやパーソナライズされた提案を活用した事例では、CVRが100％以上向上した例もあり、ECサイトではCVR1％から2％への改善で売上が2倍になったケースも多々あります。
2.顧客満足度やリピート率の向上
WEB接客は、ユーザーごとに最適なサポートや情報提供を行うことで、顧客満足度を高める効果があります。疑問解消や購入サポートがスムーズに行われることで、初回利用者も安心して購入でき、好印象が残ります。
満足度が高まることでリピート率やロイヤルカスタマーの増加につながり、長期的な売上やLTV（顧客生涯価値）の向上にも寄与するでしょう。
3.防止とサイト滞在時間の最適化に期待できる
WEB接客は、ユーザーが迷ったり離脱しそうなタイミングで適切なアクション（チャット案内、クーポン提示、FAQ表示など）を自動で行うことができます。これにより、直帰率や離脱率が低下し、サイト滞在時間が延びることで、購入や申込などのコンバージョンにつながりやすくなります。
ユーザー体験の最適化は、最終的な成果向上に直結する重要な要素です。
4.データ活用によるパーソナライズとCVの最適化に期待ができる
WEB接客ツールは、ユーザーの行動履歴や属性データをリアルタイムで解析し、個々に合わせたコンテンツや提案を自動表示します。これにより、ユーザーごとに最適化された接客が可能となり、コンバージョン率や顧客満足度のさらなる向上が期待できます。データドリブンなパーソナライズ施策は、CV最適化の強力な武器となります。
WEB接客の導入手順5ステップ
WEB接客を導入するときは以下の5つのステップで導入しましょう。
設備の準備やスタッフへの研究、教育が導入後の効果に大きく関わってくるため、しっかりとした手順を経てWEB接客の導入を行いましょう。
1.設備や機材の準備
WEB接客を導入する際に必要な機材にパソコンなどが挙げられます。パソコンはWEB接客を行う上で画面共有を行いながら接客したり、AIで対応できない疑問点やお問い合わせについてオペレーターが説明する際に使用します。
スムーズな接客を行うために、パソコンの性能はなるべくストレスを感じないような余裕のあるハードウェアの物を用意しましょう。
もし、パソコンを移動させずにデスクで取り扱う場合は有機LANを使用する方が、安定した接続状況が維持できるためおすすめです。
パソコンが用意できない場合は、タブレットなどの端末でも代用可能です。カメラを通して接客する際はユーザーの疑問点の聞きこぼしを無くすためにイヤフォンを使用するのもおすすめです。
WEB接客において必須の準備ではありませんが、表情をより良く見せるためにスタンドライトを使用する工夫も頻繁に取り入れられています。
2.マニュアルの作成
設備の準備ができたら対応マニュアルを作成しましょう。オンライン上での接客はトラブルが起こりやすいです。
例えば、WEB接客している最中に接続が切れてしまったり、回線の関係で通話自体うまく繋がらなかったりという問題が発生します。
実店舗の接客と同様に何かトラブルがあった場合の対応マニュアルを決めておきましょう。
3.スタッフへの研修・教育
スタッフ研修や教育も導入前に確認が必要です。スタッフ全員が問題なくオンライン接客ができるわけではありません。
中には接続方法やトラブルの対応方法が分からないスタッフがいる可能性もあります。新しくWEB接客ツールの導入を行う場合は全員に使い方の研修を行いましょう。
実際にユーザーとのWEB接客中に何かあっても慌てないように、以下の項目を研修として行いましょう。
オンライン接客の一連の流れ
機材やシステムの操作方法
カメラや通話中の画面の操作方法
接続に問題があった場合の対応
4.ロールプレイング
研修が終了したら、一連の対応をユーザー役とスタッフ役にわかれてロールプレイングを行いましょう。
ユーザー側は、実際にWEBサイトからオンライン接客までの流れを体験しておくことでユーザーが操作方法が分からない場合に対応ができます。
スタッフ役は本当にユーザーに対して接客を行っているつもりで対応しましょう。商品説明や質問への応答などの接客をしっかりできるのか、機材やシステムの使い方に問題はないかを確認します。
ロールプレイングはWEB接客導入後も改善点を見つけるために、定期的に行うことがおすすめです。新しい問題点などが発見でき、サービスと接客の質の向上が期待できます。
5.導入開始
以上の手順が完了したら、いよいよWEB接客を導入してみましょう。
導入後はユーザーの行動分析や接客時の改善点などを見つけていき、随時マニュアルを変更したりシナリオを設定し直すなど即座に対応していくことが大切です。
WEB上では具体的な数字が多く算出できるため、より分かりやすい改善点が出てきて明確な修正が可能なためコンバージョンに繋げやすくなります。
▼以下の資料では、ヒアリングに特化した「ヒアリングツール」を10選で比較しています。
ヒアリングツールは、診断コンテンツの作成やチャットボットなどで、ユーザー情報のヒアリングを行うツールです。
類似サービスの比較を行いたい方は、1分で比較できる以下の表を是非ご参考ください。
Web接客ツールを選ぶ際のポイント4つ
このように、WEB接客ツールにはさまざまな種類があり、目的によって導入すべきツールの形態が変わります。そこで以下では、WEB接客ツールを選ぶ際のポイントを解説します。
WEB接客ツールを選ぶポイントは、次の4つです。
- 導入目的に合っているか
- 必要な機能が備わっているか
- 運用体制に適しているか
- 運用コストが適しているか
それぞれ詳しく解説します。
1.導入目的に合っているか
WEB接客ツールを導入する前に、何を目的として導入するのかを明確にすることが大切です。
ポップアップ型は、ユーザーのニーズに合わせて最適な情報や提案を表示できるため、購買行動を促し、CVR率の向上にも繋がります。
一方チャット型は、ユーザーの疑問点を速やかに解決できるため、顧客満足度を上げるのに最適なツールです。
ハイブリッド型は、機能が豊富で幅広く活用できるため初心者には難しく、システムを理解している上級者向けのツールと言えるでしょう。
このように、導入目的を明確にしていなければ、どのタイプのWEB接客システムを導入すればよいのかが分からず、実際の業務とWEB接客ツールとのミスマッチが起きる可能性があります。
万一ミスマッチが起きると、せっかくコストをかけて導入したツールが無駄になるため、十分に注意しましょう。
2.必要な機能が備わっているか
WEB接客ツールは、それぞれに備わっている機能が異なるため、必要としている機能が装備されているかを見極める必要があります。
最初から非常に豊富な機能が装備されたツールもありますが、必要以上の機能があっても使いこなせなければ意味がなく、コストを無駄に消費してしまう可能性があります。
そこで運用に手間をかけたくない場合は、必要最低限の機能が備わっているものを選ぶのがおすすめです。できる限りコストを削減して、無理のない運用を心がけましょう。
3.運用体制に適しているか
WEB接客ツールは、最初に導入したら終わりという訳ではなく、導入後も改善を続けていく必要があります。
WEB接客ツールを導入する際は、自社の運用体制に合っているシステムを選ぶことにより、作業をスムーズにすすめることができます。ただし、企業それぞれがWEBサイトの運用体制を作るなかで、導入ツールを使いこなさなければなりません。そして運用を行いながら、ツールの変更や体制の見直しを行うことが重要です。
見直しは余計なコストがかかってしまうため、運用体制に合ったWEB接客ツールを導入しましょう。ツールを正しく使いこなすことによって、より良いサービス提供に繋がります。
また、カスタマイズ性やコンサルティングサポートがしっかりしているツールは、自社の体制に柔軟に対応できるためおすすめです。
4.運用コストが適しているか
WEB接客ツールを選ぶ際は、自社の運用予算に合ったWEB接客ツールを選ぶことも重要です。
WEB接客ツールにどれだけのコストがかけられるか、ツールを導入した場合どれくらい売上アップやコストカットができるかなどを試算して、収益がプラスになるものを選びましょう。
また、ツールによっては無料トライアル期間が設けられているサービスもあるので、自社との相性を見てから導入するのがおすすめです。
▼下記の資料では、ヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例を紹介しています。ぜひ参考にしてください。
WEB接客を導入する際の注意点
導入目的や解決したい課題を明確にする
WEB接客ツールを導入する際は、まず自社が解決したい課題や達成したい目的を明確にすることが重要です。たとえば「離脱率の低下」「購入率の向上」「リピーター獲得」など、具体的な目標を設定しなければ、ツールの選定や運用方針が曖昧になり、期待した成果が得られません。目的に沿った機能や運用体制を事前に整理しましょう。
費用対効果や運用コストを十分に検討する
WEB接客ツールは初期導入費用だけでなく、運用やメンテナンスにも継続的なコストがかかります。自社の規模や運用リソースに見合ったツールを選び、導入による成果を事前にシミュレーションしておくことが大切です。費用対効果を見極めずに導入すると、期待以上のコスト負担や運用負荷が生じる可能性があります。
セキュリティ対策や個人情報保護を徹底する
WEB接客では顧客データや個人情報を扱うため、セキュリティ対策が不十分だと情報漏洩リスクが高まります。情報の暗号化やアクセス制限、運用ルールの徹底など、ツールのセキュリティレベルを必ず確認しましょう。信頼できるベンダー選定も重要なポイントです。
既存システムとの連携や業務フローの見直し
CRMやMAなど既存のマーケティングツールや業務システムと連携できるかを事前に確認しましょう。連携が不十分だとデータの一元管理や業務効率化が妨げられます。また、WEB接客導入に合わせて業務フローの見直しや担当者の役割分担も必要です。
ベンダーのサポート体制や運用支援を確認する
トラブル発生時や運用に困った際に、迅速かつ適切なサポートが受けられるかどうかは非常に重要です。導入前にベンダーのサポート体制や運用マニュアル、トレーニングの有無を確認し、安心して運用できる環境を整えましょう。
無料トライアルやデモを活用して事前検証する
多くのWEB接客ツールには無料トライアルやデモ環境が用意されています。実際に操作してみて、自社に必要な機能が揃っているか、担当者が迷わず使えるかを事前に確認しましょう。複数ツールの比較検証も効果的です。
PDCAサイクルを回し継続的に改善する
ツールを導入しただけで成果が出るわけではありません。仮説を立てて施策を実行し、効果測定・分析を繰り返すPDCAサイクルを徹底しましょう。ユーザーの反応やデータをもとにシナリオや運用方法を継続的に改善することが、成果最大化の鍵となります。
ユーザー体験を損なわない設計・運用を心がける
ポップアップやチャットなどWEB接客の機能が過剰になると、かえってユーザーのストレスや離脱の原因になります。適切なタイミングや頻度、内容で接客を行い、ユーザー視点で快適な体験を提供することが重要です。
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