顧客インサイトの分析方法と効果とは？基本的な考え方や手順を解説
- 2024/01/14
- 2024/01/17
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目次
顧客インサイトとは、顧客の「潜在的な本音や欲求」のことを指す言葉で、一般的なニーズやウォンツとは異なります。顧客インサイトは、顧客のニーズや動機、感情などを深く理解することとも言えるでしょう。
顧客インサイトを分析することで、顧客にとって価値のある商品やサービスを提供したり、効果的なマーケティング戦略を立てたりすることが可能です。しかし、顧客インサイトを分析するには、従来の顧客情報の収集や分析方法とは異なった考え方が必要です。
そこで今回は、顧客インサイトの分析方法と効果、基本的な考え方や手順を徹底解説します。顧客インサイトの分析に興味のある方は、ぜひ参考にしてください。
顧客インサイトとは？顧客インサイトを分析するメリット
顧客インサイトとは、顧客の本質的な欲求や感情、動機などを指す言葉です。顧客インサイトは、顧客自身も自覚していないことが多く、言語化するのが難しいのが特徴です。
顧客インサイトを分析するメリット
顧客インサイトを分析することで、以下のようなメリットがあります。
- 新たな需要の開拓につながる
- 競合との差別化のヒントになる
- 市場での認知度の向上につながる
このように、顧客インサイトを分析することで、顧客にとって価値のある商品やサービスを提供したり、競合との差別化を図ったり、認知度を向上させたりすることが可能です。
顧客インサイトと顧客ニーズの違い
一般的な顧客ニーズとは、顧客が自覚している欲求のことで、商品やサービスを選ぶ際の判断基準になります。
ただし、顧客ニーズには、前述したような「顕在ニーズ」と、顧客自身が気づいていない「潜在ニーズ」があるため、マーケティングを行う際に注意が必要です。
顕在ニーズと潜在ニーズとは？
顕在ニーズとは、顧客自身が明確に認識しているニーズのことです。例えば、ある方が車を買いに出かける際に「スポーツカーが欲しい」という顕在ニーズがあったとします。これに対して「速い車で爽快にドライブしたい」や「カッコいい車に乗ってモテたい」、または「スポーツカーは車体剛性が高くて安心できる」など、さまざまな潜在ニーズが考えられます。
ただし、これらの潜在ニーズは、顧客自身が気づいていないニーズであることが前提です。したがって「カッコよくて女性にモテるスポーツカーが欲しい」という顧客の場合は「顕在ニーズ」であり、潜在ニーズとしては「お金持ちをアピールしたい」や「自分のセンスをアピールしたい」などの欲求があると推測できます。
顧客インサイトと顧客ニーズはどう違う？
顧客インサイトと顧客ニーズとの違いは、感情の深さで、顧客インサイトは潜在ニーズよりさらに深い領域に根ざしており、簡単なヒアリング程度では顕在化できないのが特徴です。一方、潜在ニーズは無意識に必要としている商品やサービスを意味し、本人に質問を投げかけることによって把握することが可能です。
顧客インサイトを見つけることで、新しい需要の開拓や競合との差別化、市場での認知度の向上などのメリットがあります。
そこで以下では、顧客インサイトを引き出すためのやり方や分析方法を解説します。
顧客インサイトの見つけ方と分析方法
顧客インサイトとは、顧客自身が自覚していない心理状態のことで、顧客の本質的な問題の解決に対して訴求できるものです。そのため、顧客インサイトは潜在ニーズよりも深層にある言語化できていない心理や欲求を指します
顧客インサイトの見つけ方
顧客インサイトを見つける方法は、以下のような方法があります。
1.インタビュー調査
インタビュー調査とは、インタビューを行い、質問への回答を通じて購買行動や購買意識を調べる方法です。
2.行動観察調査
行動観察調査とは、消費者と同じ環境で話を聞く、あるいは定点観測で行動の傾向を調べるという方法です。
3.SNS分析
SNS分析とは、ソーシャルメディア上の投稿やコメントから、消費者の考え方や感情を探る方法です。
4.コラージュエクサイズ
コラージュエクサイズとは、数百枚の写真からグループでコラージュを作成して潜在心象を探る方法です。
上記のように、顧客インサイトを見つけるための情報収集を行う際は、大人数から情報を集めて数値的なデータから探る「定量調査」と、個人や数名単位の顧客から情報を引き出す「定性調査」の2種類があります。
これらの使い分けは、自社が扱う商品やサービスによって行う必要があるでしょう。例えば、車を個人に販売する場合は「定性調査」が必要で、車を製造するメーカーの場合には「定量調査」が重視されます。
顧客インサイトの分析方法
顧客インサイトの分析方法は、大きく分けて以下の3つのステップになります。
1.データを収集する
顧客の声や行動に関するデータを収集する方法には、アンケートやインタビュー、ソーシャルリスニング、ビッグデータ分析などがあります。
これらの方法を適切に組み合わせて、顧客の顕在ニーズと潜在ニーズを探りましょう。
2.データを分析する
収集したデータを分析する方法には、定量的な分析と定性的な分析があります。
定量的な分析では、数値化できるデータを統計的に処理して、傾向や相関などを見つけます。一方、定性的な分析では、数値化できないデータをテキストや画像などに変換して、顧客の思考や感情などを理解することが可能です。
これらを、自社のターゲットで使い分けることが重要です。
3.データから顧客インサイトを発掘する
分析したデータから顧客インサイトを発掘する方法には、フレームワークやツールを活用するのが有効です。
代表的なフレームワークには、ペルソナ分析や共感マップ、カスタマージャーニーマップなどがあります。
これらのフレームワークを使って、顧客の状況や感情、課題やゴールなどを可視化し、顧客インサイトを見つけましょう。
顧客インサイトの分析結果の活用方法
顧客インサイトの分析結果の活用方法について、以下のように解説します。
商品やサービスの改善
顧客インサイトをもとに、顧客が求める価値や体験を提供する商品やサービスを開発・改善することができます。
例えば、顧客の感情や思考を反映したコラージュエクササイズを行うことで、顧客の本質的なニーズや問題点を把握し、商品やサービスのコンセプトやデザインに反映させることが可能です。
マーケティング戦略の策定
顧客インサイトをもとに、ターゲットやセグメントをより的確に絞り込み、効果的なマーケティングキャンペーンを設計・実行することができます。
例えば、顧客の購買プロセスを可視化したカスタマージャーニーマップを作成することで、顧客の状況や感情、課題やゴールなどを把握し、最適なタイミングやチャネルでの訴求方法を決めることができるでしょう。
新規顧客の獲得
顧客インサイトをもとに、新たな市場やニーズを開拓することができます。
例えば、顧客の潜在的な欲求や本音、心理などを探る投影法を使うことで、顧客が自覚していないかもしれないニーズや問題点を発見し、それに応える商品やサービスを提供することができるでしょう。
既存顧客の満足度向上
顧客インサイトをもとに、顧客体験を向上させることができます。
例えば、顧客の行動や嗜好を理解することで、よりパーソナライズされた体験を提供できます。また、顧客の声やユーザー生成コンテンツ（UGC）を収集・分析することで、顧客の本音や感想を直接把握し、フィードバックや改善のヒントにできるでしょう。
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顧客インサイトのを活用する際の注意点
上記のように、顧客インサイトは、企業のマーケティング活動において重要な役割を果たします。ただし、顧客インサイトを活用する際は、以下のような点に注意が必要です。
顧客インサイトは可視化するのが難しいこと
顧客インサイトは、顧客自身も自覚していない深層心理や欲求のことです。そのため、見つけたインサイトを周囲に理解してもらうのに時間がかかる場合があります。
そのため、顧客インサイトを活用するには、エビデンスやロジックを示すことが重要です。
顧客インサイトを使用する際はエビデンスを示すこと
顧客インサイトは、顧客の無自覚の心理を探る行為であり、検証やデータの裏付けなどに時間も要するため、自身の理解度が確認しにくい場合があります。
そのため、顧客インサイトを活用するには、調査や分析の方法や結果を明確に示すことが重要です。
訴求方法によっては企業の印象が悪くなるリスクがあること
顧客インサイトは、顧客の本音や心理を反映したものですが、それをストレートに表現すると、顧客に不快感を与える危険があります。
顧客インサイトを活用するには、やんわりとしたアプローチで消費者行動に結び付けられるような工夫が必要です。
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顧客インサイトを活用した成功事例と失敗事例
上記のように、顧客インサイトを活用して成功するには、いくつかの重要な注意点があることがわかります。そこで以下では、実際に顧客インサイトを活用したマーケティング施策の成功事例と失敗事例を紹介します。ぜひ参考にしてください。
成功事例1: マクドナルドの「クォーターパウンダー」
マクドナルドは、顧客インサイトを活用して、ヘルシー志向とは真逆の「クォーターパウンダー」という商品を開発しました。
マクドナルドは、顧客に「どんな商品が欲しいですか？」というアンケート調査を行ったところ、多くの人が「低カロリー」「低脂肪」「野菜たっぷり」などの回答を得ました。
しかし、実際にそのような商品を買う人は少なく、売上が伸びなかったのです。そこで、マクドナルドは、顧客の本当の欲求は「ジューシーで肉厚なハンバーガー」であるというインサイトを発見。そこから「クォーターパウンダー」という商品を開発し、顧客の期待を超える美味しさと満足感を提供したことで、大成功を収めたのです。
成功事例2: フォルクスワーゲンの「ビートル」
フォルクスワーゲンは、顧客インサイトを活用して、大型車が主流な中で「ビートル」という小型車を発売しました。
フォルクスワーゲンは、1960年代のアメリカで、消費者の車に対するニーズは「大きくて速くて豪華な車」であるという常識にとらわれず、消費者の背後にあるインサイトは「自分らしさを表現できる個性的な車」であるということを発見しました。
そこで、フォルクスワーゲンは「ビートル」という小型で丸みを帯びたデザインの車を発売し「Think small.」というキャッチコピーで広告を展開しました。このキャンペーンは、消費者の心をつかみ、ビートルは大人気となったのです。
失敗事例1: サントリーの「ボス・レインボーマウンテン」
サントリーは、顧客インサイトを見誤り「ボス・レインボーマウンテン」という缶コーヒーを発売しました。
サントリーは、若い女性のニーズは「カフェインレスでカラフルな缶コーヒー」であるというインサイトを得たと思い込み「ボス・レインボーマウンテン」という商品を開発。しかし、この商品は、実際の若い女性のニーズとはかけ離れており、味も見た目も不評で、売れ行きは芳しくありませんでした。
この結果から、サントリーは顧客の本当のニーズが「美味しくてリラックスできる缶コーヒー」であるということを見落としていたと考えられます。
失敗事例2: ソニーの「ベータマックス」
ソニーは、顧客インサイトを無視して「ベータマックス」というビデオテープレコーダーを発売しました。
ソニーは、自社の技術力に自信を持ち、画質や音質に優れた「ベータマックス」を開発。しかし、この商品は顧客のニーズとは合致せず、市場で敗北しました。
顧客の本当のニーズは「長時間録画できる」「互換性のある」「安価な」ビデオテープレコーダーであり「ベータマックス」はそれらを満たしていなかったのです。
これは、ソニーは顧客の本当のニーズを理解することができなかったことを示しています。
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顧客インサイトのまとめ
このように、顧客インサイトは顧客が自ら気づいていない深い欲求やニーズを指すため、それを正確に把握するための行動も多種多様です。そのため、顧客インサイトを掴むためには、効率よく顧客情報を収集できるツールの活用が欠かせません。
顧客インサイトの分析にはInterviewz（インタビューズ）がおすすめ
そこで、顧客インサイトの分析にはInterviewz（インタビューズ）のヒアリングツールがおすすめです。
Interviewz（インタビューズ）は、顧客インサイトの情報収集に活用できるヒアリングツールです。
テキストタイピングを最小化した簡単かつわかりやすいUI/UXと、収集した声をノーコードで様々なシステムに連携し、ユーザーの声をさまざまなビジネスプロセスで活用することで、よりビジネスを加速させることが可能です。
インタビューズでは、以下のような機能が利用できます。
ヒアリングシートの作成
インタビューズでは、目的に応じたヒアリングシートを簡単に作成できます。質問形式や回答形式を自由に選択したり、分岐や条件分岐を設定したり、キャラクターや画像を挿入したりできます。
ヒアリングシートの共有
インタビューズでは、作成したヒアリングシートをURLやQRコードで共有できます。また、メールやLINEなどのSNSで送信したり、自社サイトに埋め込んだりすることも可能です。
ヒアリングシートの回答の収集
インタビューズでは、回答者からの回答をリアルタイムで収集できます。また、回答者の属性や回答時間などの詳細なデータも確認できます。
ヒアリングシートの回答の分析
インタビューズでは、収集した回答をグラフやチャートで分析できます。また、GoogleスプレッドシートやSalesforceなどの外部ツールと連携して、より高度なデータ分析や活用ができます。
これらを駆使して、効率よく顧客インサイトを発見し、より効果的なマーケティング施策を実行してください。
Interviewz（インタビューズ）をご活用いただくことで以下のことが解決できます。
• 新規お問い合わせ、相談数の向上
• ヒアリングの内容の最適化から受注率の向上
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• 既存顧客のお問い合わせのセルフ解決（サポートコストの削減）
• サービス/プロダクトのマーケティングリサーチ
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• データ登録負荷の軽減
• サイトにおけるユーザーの行動情報のデータ蓄積
▼Interviewz（インタビューズ）の主な活用方法
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