カスタマーサポートをアウトソーシングするメリットとデメリット、外注先選びに失敗しない方法を解説
- 2022/08/13
- 2024/06/28
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目次
カスタマーサポートとは、顧客が製品やサービスに関して直面する問題や疑問に対応し、解決を支援する業務、またはその組織・部署のことで、顧客満足度をあげるための重要な役割を果たします。
しかし、カスタマーサポートを自社で組み立てるには設備や人材などのコストがかかるため、カスタマーサポートのアウトソーシングを検討されている企業は多いのではないでしょうか。
カスタマーサポートのアウトソーシングは企業にとってメリットが多い反面、デメリットも存在します。
そこで今回は、カスタマーサポートのアウトソーシングを行うメリットや、失敗しない外注先を選ぶためのポイントを解説します。
カスタマーサポートのアウトソーシングを検討されている方は、ぜひ参考にしてください。
カスタマーサポートとは？目的と役割、カスタマーサクセスとの違いも解説
カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに対応する業務を基本としています。
具体的には、製品のインストール、トレーニング、トラブルシューティング、メンテナンス、アップグレード、廃棄などのプロセスにおいて顧客をサポートする役割を担います。
企業内にはカスタマーセンター専属部署が構えられていることは珍しくなく、担当者は様々な問い合わせに対して迅速に対応するスキルが必要です。
以下では、主なカスタマーサポートの目的や役割、具体的な業務について見ていきましょう。
カスタマーサポートの目的
カスタマーサポートは、顧客満足度の向上、ブランドイメージの強化、リピーターの増加など、ビジネスにとって重要な要素を支える核となる部門です。顧客からのお問い合わせに対応することで、顧客の不満や課題を迅速かつ正確に解決し、顧客との良好な関係を築くことが目的です。
また、カスタマーサポートは、顧客が製品やサービスを最適に利用できるように支援することで、顧客の成功を促進し、企業の信頼性と顧客基盤の拡大に貢献します。このためには、技術的な知識だけでなく、コミュニケーションスキルや問題解決能力も必要です。
カスタマーサポートの効果的な運営は、顧客体験の向上に直結し、結果として顧客ロイヤルティの向上や新規顧客の獲得につながる可能性があります。そのため、多くの企業ではカスタマーサポートを重視し、顧客中心のビジネス戦略を展開しています。
カスタマーサポートの役割
カスタマーサポートは顧客からの課題を解決に導いて顧客満足度を向上させる役割を担っています。
顧客にとってカスタマーサポートは企業の顔になるため、担当者は丁寧な対応が求められます。顧客への丁寧な対応は顧客満足度向上に繋がるため、結果的に企業にとって大きな利益をもたらすでしょう。
また、カスタマーサポートは顧客満足度向上だけでなく、サービス改善を促す役割もあります。
顧客からの意見や質問を吸い上げて、顧客の声としてサービス改善に活かすことが可能です。カスタマーサポートの担当者は顧客に対して自社サービスの説明を行うため、サービス内容を深く把握しており、サービス改善に必要な意見を持つ人材である必要があります。
カスタマーサポートの業務
カスタマーサポートは顧客からのサービスに対する質問点の回答やクレーム対応が主な業務内容として挙げられます。
電話やメール、チャットサービスなどを活用して迅速な対応が求められ、顧客の課題解決を行う業務を行っています。
また、問い合わせ対応に合わせた顧客管理もカスタマーサポートの業務内容です。顧客の特徴や質問内容をまとめておくことで、担当者の移行をスムーズに取り次ぐのもカスタマーサポートの役割です。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い
カスタマーサポートと似た言葉でカスタマーサクセスという言葉があります。言葉は似ていますが、意味は異なるため注意しましょう。
カスタマーサポートは顧客対応を基本とし、顧客からの問い合わせや課題解決をサポートする役割をもつサービスのことです。
一方でカスタマーサクセスとは顧客が期待している成功や成果を実現できるように、課題を予測し先回りして解決することを指します。
カスタマーサクセスが顧客の課題を先回りして解決するのに対し、カスタマーサポートは顧客が課題を感じ、課題が提示されたタイミングで迅速に対応し解決します。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの大きな違いは顧客の課題解決へ取り組む姿勢と言えるでしょう。
カスタマーサポートのアウトソーシングを検討する企業が増えている理由
カスタマーサポートは顧客管理や顧客満足度の向上が見込まれる一方、企業にとってはコストがかかる部署でもあり近年カスタマーサポートのアウトソーシングを検討する企業は多くあります。
なぜカスタマーサポートのアウトソーシングを検討する企業が多いのでしょうか。詳しく見ていきましょう。
人手が不足している
企業がカスタマーサポートのアウトソーシングを検討する理由に人材が不足していることが挙げられます。
少子高齢化の影響もあり、近年企業の多くは新卒入社の人数が目標に到達しておらず企業全体が人員不足になっているケースが多くあります。
また、カスタマーサポートを第一志望の部署にしている新卒入社は珍しく、将来性も視野に入れた上で他の業務に携わせるケースが増えています。
結果的に企業にとって、必要な部署ではあるが優先的に人材を確保する部署ではなくなっていると言えるでしょう。
教育コストがかかる
カスタマーサポートの構築には教育コストがかかるため、アウトソーシングを検討する企業が多い理由のひとつです。
カスタマーサポートは顧客の質問に対し、説明できる知識量が求められるため他部署に比べ長い時間の教育カリキュラムが必要です。
また、社内全体の部署の特性を把握しておかないと、担当の取り継ぎに手間どってしまう恐れもあるため短時間で教育を終えるのは難しいです。
企業は効率的に業務を進めたいと考えるため、結果的にカスタマーサポート自体をアウトソーシングする検討を始めます。
カスタマーサポートをアウトソーシングするメリット3選
多くの企業は教育コストや人材不足の理由から、カスタマーサポートのアウトソーシングを検討しています。
企業がカスタマーサポートをアウトソーシングした場合、企業にとってどのようなメリットが生まれるのでしょうか。詳しく見ていきましょう。
メリット1.業務の効率化
カスタマーサポートのアウトソーシングは業務効率化に期待できます。
カスタマーサポートのマネジメントや教育、人材確保などカスタマーサポートの運営にかけていた時間を別の業務に使えるため、大幅な業務の効率化が期待できます。
また、カスタマーサポートのアウトソーシングを行うことで、従来電話取り継ぎを担当していた従業員も別の業務を行うことができるため、企業全体として業務の効率化が行えるでしょう。
メリット2.対応品質の向上
アウトソーシングのように外部のオペレーターに委託する場合はプロのオペレーターに任せるため、自社の人材不足やノウハウの教育が不足していた場合は、対応の品質向上に繋がります。
経験の浅いオペレーターには難しいとされるクレーム対応も適切に行ってくれるため、企業は安心して他の業務を行うことができるので、大きなメリットと言えるでしょう。
メリット3.コスト削減
カスタマーサポートは企業の顔となるため、提供しているサービスの特徴や社内取り継ぎ先など多くの情報量と知識量が必要とされる部署になります。
企業はカスタマーサポートの担当者に対し、長い教育期間を設けるため教育コストが他の部署に比べると高い傾向にありました。
カスタマーサポートのアウトソーシングは教育にかけるコストが必要なくなるため、企業や指導者にとって大きなコスト削減になるでしょう。
カスタマーサポートのアウトソーシングで想定されるデメリット
カスタマーサポートのアウトソーシングは教育コスト削減や業務効率化など導入に対してのメリットが感じられます。
一方でアウトソーシングの導入にはデメリットも含まれます。デメリットの内容や理由を把握した上で、カスタマーサポートのアウトソーシングを検討しましょう。
情報漏洩等のセキュリティリスクがある
カスタマーサポートのアウトソーシングには情報漏洩のセキュリティリスクが挙げられます。
自社で管理していた顧客情報をアウトソーシングする業者に提供するため、自社のセキュリティーに比べ対策が弱い場合、大きなリスクとなります。
また、離れた拠点へのアウトソーシングは通信回線などを通じて個人情報を提供する必要があります。自社の拠点内での作業に比べて、個人情報流出のリスクは高まるため注意しましょう。
社内にノウハウが蓄積されない
カスタマーサポートのアウトソーシングで、社内にノウハウが蓄積されないデメリットが挙げられます。
当然ですがカスタマーサポートの業務を自社で行わないため、顧客との対面の際など場面によっては自身でサービスの説明をする際に説明できない恐れがあります。
また、一時的なアウトソーシングの場合でも自社に問い合わせ対応やクレーム対応のノウハウが蓄積されにくいため、一度アウトソーシングすると再び自社で行うことは難しいでしょう。
全ての対応を外注できる訳ではない
カスタマーサポートのアウトソーシングは全ての業務を委託できる訳ではないので注意しましょう。
アウトソーシングはコールセンター運営を代行してくれますが、顧客対応などは自社で行う必要があるため、問い合わせ内容の共有は欠かさず行う必要があります。
アウトソーシングした業者とのコミュニケーションが不足すると顧客からの問い合わせやクレーム対応に時間差が生じ、顧客満足の低下に繋がります。
カスタマーサポートのアウトソーシングは、顧客との距離が発生しやすくなるデメリットを理解しましょう。アウトソーシングする業者の業者との定期的なコミュニケーションを取ることで、顧客満足度の低下を防ぐことに繋がります。
▼下記の資料では、ヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例を紹介しています。ぜひ参考にしてください。
カスタマーサポートのアウトソーシング先選びに失敗しないためのチェックポイント6つ
カスタマーサポートをアウトソーシングする場合は、信頼できるかつ自社の要望の多くを可能にしてくれる業者を選ぶようにしましょう。
アウトソーシングする業者を選ぶ際の気をつけるべきポイントは主に以下の6つです。
1.対応可能な業務範囲
カスタマーサポートのアウトソーシングする業者を選ぶ際は、対応可能な業務範囲を事前に確認しておきましょう。
自社の顧客とのやり取りを一任するため、対応に不備があっては顧客満足度の低下に繋がります。対応時間の確認や、休日の対応も可能かなど細かい部分まで把握しましょう。
2.セキュリティ対策の内容
カスタマーサポートは顧客情報を取り扱う業務のため、アウトソーシングする業者を選ぶ際はセキュリティ面の対応や取り組みを確認しましょう。
企業によってはプライバシーマークの取得や各自ID管理などのセキュリティ対策を行っていますが、中には公式ページに記載されていないサービスもあるので注意が必要です。
事前の打ち合わせなどで、セキュリティー面の確認を行いましょう。
3.対応品質
カスタマーサポートは顧客と直接やり取りするため、対応品質の確認も行いましょう。
アウトソーシングする業者に過去の実績や、活用企業からのレポートを見してもらうなど自社の顧客対応を任せても良いかの大きな判断材料になります。
対応品質に不安な場合は、自社でよくある問い合わせなどを事前に提示した上で、どのような対応を行うかなど委託前に対応品質の確認を行いましょう。
4.情報共有の体制
アウトソーシングする業者を選ぶ際は、情報共有の体制を確認または構築しましょう。
顧客からの問い合わせ内容やクレーム内容をいち早く自社は把握する必要があるため、定期連絡やコミュニケーションが取りやすい体制が可能かどうか確認しましょう。
アウトソーシングする業者内で、情報共有の体制が整っていない場合は一度検討する必要があるでしょう。
5.同業種での実績有無
アウトソーシングする業者を選ぶ際は、自社と同業種の実績有無がある場合は確認しておきましょう。
カスタマーサポートは顧客からの意見を吸い上げて、サービス改善を行う重要な役割です。
万が一顧客満足度が低下するような対応をとられた際も、自社が責任を負うため過去の実績を事前に確認しアウトソーシングするべき業者かどうかを判断しましょう。
6.費用が見合っているか
アウトソーシングする際は、費用が業務内容に見合っているかの確認を行いましょう。
自社が希望した業務内容は可能な場合でも、費用対効果が合わなければアウトソーシングするメリットはありません。
費用相場を把握した上で、適切な費用で業務が行われるかを確認しましょう。
▼下記の資料は、自社のマーケティング戦略の立案を効率化するためのヒアリングシートの作り方をステップ別に解説した資料です。
この資料では、マーケティングの課題や調査目的、今回の調査で明らかにしたい事柄を明確にすることができますので、ぜひご活用ください。
カスタマーサポートのアウトソーシング費用の相場
カスタマーサポートのアウトソーシングは支払い形態や業務内容によって費用の相場が異なります。
支払い形態や業務内容を選ぶ際は、自社に合った内容かどうかを判断しましょう。
支払い形態別の費用相場
詳しい支払い形態と費用の相場は以下になります。
月額固定型
月額報酬型とは、コール数や成約数に関係なく、月額で決まった金額を支払う形態です。
費用相場は1コール100円〜200円程度のケースが多く、別途初期費用が必要なこともあります。
以下のような特徴がある企業は月額固定型がおすすめです。
- 依頼する件数が多い
- 研修・育成も含めて依頼したい
- インバウンドの対応を依頼したい
従量課金型
従量課金型とは決められたコール単価×コール件数で料金を支払う形態です。
費用相場は1コール300円〜1,000円程度ですが、成果報酬型とセットで利用する場合は、別途成果に応じた料金が必要な場合があります。
以下のような特徴がある企業は従量課金型がおすすめです。
- 依頼する件数が少ない
- 一部問い合わせを自社で引き続き行う
成果報酬型
成果報酬型とは目的に対する成果報酬で料金を支払う形態です。
報酬単価の相場は1件15,000円〜と高額なケースが多いです。
多くのコールセンターでは成果報酬型だけでなく、従量課金型とセットでサービスを提供する場合が多く、初期費用がかかるケースがあるため事前の確認を行いましょう。
以下のような特徴がある企業は成果報酬型がおすすめです。
- コールセンターでの営業を行える業種
- 営業代行も兼ねて依頼する
業務内容別の費用相場
カスタマーサポートのアウトソーシングは業務内容によっても費用相場が異なります。
カスタマーサポートの業務内容は一次受付とテクニカルサポートの大きく分けて2つあります。
それぞれの業務別の費用相場を見ていきましょう。
一次受付
一次受付とは顧客からの質問やトラブル相談の内容を確認し、素早く他部署へ繋ぐことが主な業務内容になります。
一次受付のアウトソーシングを行うことでセールスや勧誘の電話に対応する必要がなくなり、業務効率化につながります。
また、顧客からの問い合わせ内容も迅速に対応してもらえるため、電話に出れないなど機会損失を減らす役割があります。
テクニカルサポート
テクニカルサポートとは顧客から製品やサービスのIT関連の質問が届いた際に、解決することが主な業務内容になります。
ハードウェアの使い方やソフトウェアの操作方法など専門的な質問内容が多いため、深い知見が必要となるほか顧客の状況を適切に把握するためのヒアリングスキルも必要です。
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カスタマーサポートにはインタビューズのヒアリングツールがおすすめ
インタビューズのヒアリングツールがカスタマーサポートにおすすめされる理由は、以下の通りです。
効率的な問題解決が可能だから
インタビューズは、顧客の問題を迅速に特定し、解決に導くための質問を設計できます。これにより、問題解決までの時間を約半分にカットし、カスタマーサポートの効率を大幅に向上させることができます。
コストを削減できるから
電話によるヒアリングをインタビューズに変えることで、ヒアリングコストを90%削減することが可能です。また、お問い合わせ対応の人的コストも49.6%削減できるため、全体的なコストダウンを実現できます。
ユーザーのストレスを軽減できるから
タップのみで直感的に操作できる診断体験を提供することで、ユーザーのテキスト入力のストレスを軽減します。これにより、ユーザーにとって快適なカスタマーサポート体験を実現できます。
24時間いつでも対応できるから
Interviewzは24時間休みなく稼働するため、いつでも顧客の問題に対応することができます。これにより、ビジネスチャンスを逃さず、顧客満足度を高めることができます。
スムーズな情報収集が可能だから
ユーザーにストレスを与えずにスムーズに情報収集ができるため、ユーザーのニーズを的確かつ迅速に理解し、コンバージョンUPや品質向上につなげることができます。
問い合わせ数を削減できるから
シンプルな悩みはユーザー自身で解決できるようになり、お問い合わせ数の削減につながります。これにより、カスタマーサポートの負担を軽減できます。
的確なコミュニケーションが可能だから
診断の回答結果を問合せ内容と一緒に収集することで、ユーザーの状態をより正確に把握でき、対応スタッフのストレスも軽減できます。
これらの理由から、インタビューズのヒアリングツールは、カスタマーサポートの質を向上させると同時に、コスト削減や効率化を実現するための有効なツールとなります。
インタビューズはノーコードでデータ連携ができ、最短1日で利用開始できるクラウドベースのヒアリングDXソリューションです。また、インタビューズでは、30日間の無料トライアル期間でも全ての機能をご利用いただけますので、ぜひこの機会にお試しください。
Interviewz（インタビューズ）をご活用いただくことで以下のことが解決できます。
• 新規お問い合わせ、相談数の向上
• ヒアリングの内容の最適化から受注率の向上
• ヒアリングコスト（人件費・タイムコスト）の削減
• 既存顧客のお問い合わせのセルフ解決（サポートコストの削減）
• サービス/プロダクトのマーケティングリサーチ
• 既存顧客、従業員のエンゲージメント向上
• データ登録負荷の軽減
• サイトにおけるユーザーの行動情報のデータ蓄積
▼Interviewz（インタビューズ）の主な活用方法
• 総合ヒアリングツール
• チャットボット
• アンケートツール
• カスタマーサポートツール
• 社内FAQツール
Interviewzの機能一覧｜総合的なヒアリング活動を網羅
Interviewzでは、下記のような総合的なヒアリング活動を支援する機能を揃えております。
