休眠顧客（ユーザー）を掘り起こす際のポイント4つと成功事例や具体的な方法を例文付きで解説
- 2022/10/12
- 2024/06/28
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目次
休眠顧客とは、過去に自社の商品やサービスを購入、利用をしたものの、現在は取引がなく放置された状態の顧客のことです。
購入から次回購入するまでの期間が長いサービスは、休眠顧客が発生しやすい傾向にあります。
さらに、顧客は一度購入した商品を継続して購入してくれるとは限らず、全ての顧客が購入を継続してくれる可能性は少ないでしょう。
そこで今回は、休眠顧客を掘り起こす方法や重要性を解説します。休眠顧客の掘り起こしを実施して、顧客の拡大に繋げましょう。
休眠顧客とは？
休眠顧客とは、過去に取引や問い合わせがあったものの、その後一定期間以上取引がない顧客のことです。
休眠顧客が生まれる原因は多岐にわたり、BtoB（企業間取引）とBtoC（企業と消費者間取引）で異なるのが一般的です。
例えば、BtoBでは検討期間が長くなりがちで、その間に顧客の興味が低下することがあります。一方、BtoCでは商品やサービスに対する不満や、生活環境の変化などが原因で休眠顧客が生じることがあります。
休眠顧客の掘り起こしは、新規顧客を獲得するよりもコストが少なく、効率的に成約へとつなげることができるため、ビジネスにとって重要です。
掘り起こしの方法には、顧客情報の管理、休眠理由の分析、セグメンテーション、そして適切なアプローチ方法の選定が含まれます。
適切なリエンゲージメント戦略を用いることで、休眠顧客を再度アクティブな状態に戻すことが可能です。
なお、最終購入日からどのくらいの期間が経過すると休眠顧客として扱うのかは定義されておらず、企業や商品によって異なりますが、最終購入日から6ヶ月から1年程度経過すると休眠顧客として扱うケースが一般的です。
休眠顧客が発生する理由3選
休眠顧客が発生するのには、いくつかの理由があります。自社の顧客管理の改善に繋げるために、休眠顧客が発生する理由を把握しておくのは大切なポイントです。
以下では、休眠顧客が発生する3つの理由を紹介します。
理由1.サービスに不満がある
自社の商品を購入または利用した際に、イメージしていた使用感ではなかったなどの不満を感じてしまった場合は、顧客満足度が下がり休眠顧客になる可能性があります。
商品購入のフローが滞ったり、接客が悪かった場合も顧客が不満を感じるポイントです。購入した商品には不満がなかった場合も「もう利用したくない」と感じられてしまう可能性が高まるため注意しましょう。
理由2.競合への利用変更
自社の商品と、競合他社の商品を比較して競合他社の商品を購入した場合も休眠顧客になってしまう可能性が高いです。
競合他社に利用変更してしまった顧客を呼び戻すのは簡単ではありません。競合他社の商品やサービスを常にチェックして、顧客の訴求点を見直して顧客が競合他社に流れないように改善を続けましょう。
理由3.顧客状況の変化に伴いニーズも変化した
過去に自社の商品を利用した時は問題なく、顧客満足度も高いまま取引を終えた場合でも、次の購入や利用への期間が空いたことで自社への評価を忘れてしまった顧客は休眠顧客になりやすいです。
また、出産や進学、転勤などのライフスタイルの変化から必要な商品が変わることも考えられます。完全に忘れてしまったり必要なくなった場合、掘り起こしは難しくなります。
しかし、オンラインサイトの使い方を分かっていない場合もあるため、休眠顧客へのアプローチを工夫して行うと掘り起こしに成功する可能性もあります。
休眠顧客の掘り起こしが必要な理由
ない顧客に対して、再び購入してもらうための施策のことです。
休眠顧客の掘り起こしは、以下のようなメリットがあります。
新規顧客の獲得よりも低コストで売上を増やすことができる
新規顧客の獲得には、広告や宣伝などの費用がかかりますが、休眠顧客の掘り起こしには、メールや電話などの費用がかかります。一般的に、休眠顧客の掘り起こしにかかる費用は、新規顧客の獲得にかかる費用の10分の1程度と言われています 。
また、休眠顧客は、自社の商品やサービスに対して、ある程度の信頼や関心を持っているため、新規顧客よりも購入に至る確率が高いと考えられるでしょう。
顧客ロイヤリティを高めることができる
休眠顧客に対して、適切なタイミングや方法でアプローチすることで、顧客との関係を強化することができます。
休眠顧客には、自社の商品やサービスに対して、不満や不安を抱えている場合があります。そのような場合は、休眠顧客の声を聞いて、問題を解決したり、改善策を提案したりすることで、顧客満足度を高めることが可能です。
また、休眠顧客に対して、感謝やお詫びの気持ちを伝えたり、クーポンやキャンペーンなどの特典を提供したりすることで、顧客の忠誠心を高めることができます。
口コミやリピートの効果を得ることができる
休眠顧客を掘り起こすことで、再び自社の商品やサービスを購入してもらうだけでなく、他の人にも自社の商品やサービスを紹介してもらうことができます。
休眠顧客は、自社の商品やサービスに対して、新規顧客よりも詳しい知識や経験を持っているため、他の人に対して、より説得力のある口コミを発信することに期待が持てるのもメリットです。
また、休眠顧客は、自社の商品やサービスに対して、新規顧客よりも高い関与度を持っているため、より頻繁にリピート購入を行うことができます。
以上が、休眠顧客の掘り起こしが必要な理由です。休眠顧客の掘り起こしは、自社の売上やブランド力を向上させるための有効な施策です。
休眠顧客を掘り起こす際のポイント4つ
休眠顧客を掘り起こすには様々なアプローチや客観的な分析が必要です。
以下では、休眠顧客を掘り起こす際の4つのポイントをご紹介します。
3つのポイントを参考に顧客の拡大を目指しましょう。
ポイント1.休眠顧客のターゲット層を可視化する
休眠顧客の購入履歴をグラフや数値で可視化して、アプローチを行うターゲット層を明確にしましょう。アプローチするターゲットを絞ることで、適切なアプローチ方法で実施できます。
例えば、20代前半のターゲット層にアプローチする場合、メールより公式SNSからのDMで掘り起こしたり、テレマーケティングの実施が効果的です。ターゲット層のあったアプローチ方法は、掘り起こしの成功率を上げるポイントになります。
自社の休眠顧客の定義を明確にしておき、該当する顧客がいないか常にチェックを行いましょう。
ポイント2.多くのアプローチ方法を実施する
休眠顧客を掘り返すために多くのアプローチ方法を実施することも効率的な掘り起こしになります。一度実施したアプローチを繰り返しても、新しい魅力を感じることができずに興味を持ってもらいにくいです。
DMやメールでアプローチして、反応がなかった顧客には電話で直接アプローチをしてみるなど方法を変えて工夫をしてみましょう。反対に電話での反応が悪かった場合は、DMやメールでのアプローチを試みましょう。
ポイント3.データ分析を行う
休眠顧客の情報や行動をデータ分析して、顧客の状況や行動の仮説を立てるようにしましょう。
数値を見て算出した仮定に基づいて、アプローチ方法を一人一人に合わせて実施すると、より効果的な掘り起こしの結果が期待できます。
以下の項目を参考にデータ分析を行いましょう。
既存顧客のサービス利用頻度
休眠するまでの契約状況
休眠期間
休眠のきっかけ
ポイント4.SFA、CRMを活用する
休眠顧客の掘り起こしには、顧客情報の適切な管理を行った上で効果的なアプローチを見つけることが大切です。
SFAやCRMを活用すれば顧客の基本情報や購入履歴、行動パターンなどをまとめることができるため、休眠顧客の掘り起こしには欠かせないツールです。
休眠顧客をリスト化して、蓄積された顧客情報を基にどんな理由で休眠しているのかなどをデータで分析しましょう。
分析結果から、より効率的なアプローチ方法が見出すことができます。
休眠顧客を掘り起こす方法【例文あり】
休眠顧客を掘り起こすポイントの一つとして、様々なアプローチを行うことが効果的だと紹介しました。では、具体的なアプローチにはどんな方法があるのでしょうか。
以下では、4つのアプローチ方法を一部例文と合わせて解説します。
1.ステップメールを送る
新たな商品の案内や疑問点、不安点の問い合わせ方法など、様々なアクションに応じたメール内容や送付時期を設定します。
休眠顧客に対してステップメールを送付する際は、自社のサイトをもう一度利用してみたいと思ってもらえるような内容を検討しましょう。
メールにクーポンを添付したり、期間限定キャンペーンを案内したりするのも効果的です。顧客がメリットに感じやすい内容を意識すると掘り起こし成功率が上がります。
ステップメール例文（ファッションブランドECサイトの場合）
件名
【50名様限定】ご利用1周年記念クーポン
本文
いつも△△（ブランド名）をご愛顧いただき誠にありがとうございます。
早いもので、〇〇様がはじめて当ブランドの公式サイトから商品をご購入いただいてから1年が経ちました。
当ブランドでは公式サイトのご利用から1年が経過したお客様に、先着50名様限定で1万円以上ご購入の方に限り、1周年記念クーポンのご案内を差し上げております。
当ブランドはご利用頻度に関係なく、すべてのお客様とのご縁を大切にしたいと考えているため、しばらく足が遠のいていたお客様も大歓迎です。
それでは、近いうちに〇〇様とお会いできることを楽しみにお待ちしております。
△△ 広報担当⬜︎⬜︎
↓ご予約はこちらから
（ホームページ）
（SNS）
2.DM（ダイレクトメール）を送る
DMとは、特定の顧客に向けて広告やパンフレットなどの案内を郵送する方法です。DMの特徴は、顧客の手に形として残るため特別感を感じてもらいやすい点です。
開封率を高くするためにも、魅力的なデザインや文言を取り入れる工夫をしましょう。特別クーポンや特典などの価値を見出せるような内容にできると、掘り起こしが成功する可能性が高まります。
DM例文（美容サロンの例）
数多くのサロンの中から当サロンにご来店いただきありがとうございます。
当店の技術・サービスにはご満足いただけましたか？
何か気になることがございましたらお気軽にご連絡ください。
またのご来店心よりお待ちしております。
3.テレマーケティングを行う
テレマーケティングは、電話で直接コミュニケーションを図れるため、自社の存在を思い出してもらいやすいことや顧客の抱える不満を聞き出しやすいなどのメリットがあります。
電話でのアプローチはメールやDMと比較して担当者の負担が大きいデメリットがあります。
しかし、価格に不満を持って休眠顧客になったケースを除き、自社の存在を忘れている休眠顧客は話を受け入れてもらいやすいため、電話での直接アプローチもおすすめです。
4.クーポンを配布する
お得なクーポンの配布は、休眠顧客の掘り起こしを実現に近づけて、来店に繋げやすくなります。
しかし、クーポンを発行する場合は内容に注意しましょう。休眠顧客の興味を引く内容でない場合は、意味のないアプローチになってしまいます。
クーポン内容は、「30%OFFクーポン」や「1000円引きクーポン」などの単純な割引きなどではなく、「誕生日月の方限定クーポン」や「利用から1周年クーポン」のような休眠顧客が商品の購入や利用などを再度開始したくなるような特別感のある内容にしましょう。
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ヒアリングツールは、診断コンテンツの作成やチャットボットなどで、ユーザー情報のヒアリングを行うツールです。
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休眠顧客の掘り起こし2つの成功事例
実際に休眠顧客の掘り起こしに成功した事例は、様々なケースがあります。成功事例を知った上で、フローやポイントを自社の休眠顧客と照らし合わせて、掘り起こしの参考にしてみましょう。
事例1.価格に不満があった休眠顧客
価格に不満があり、休眠顧客となった場合は「来店1周年記念 割引クーポン」や「バースデークーポン」のような特別な印象を抱きやすいクーポンを発行により、休眠顧客の掘り起こしに成功した例が多いです。
競合他社より価格が高かったことが理由で他社に移行してしまった休眠顧客には、商品の内容やクオリティをアップさせたクーポン配布による直接的な値引きでは掘り起こしは難しくなるためおすすめしません。
事例2.サービスに不満があった休眠顧客
サービス内容に不満があって休眠顧客となった場合は、商品のグレードアップや改善をアピールして掘り起こしたケースが多いです。
サービスの改善を行う際は、休眠顧客を含んだ顧客の意見を取り入れることが大切です。客観的な顧客からの意見を参考にして改善してみましょう。
改善点としてよく挙げられるのは、接客の態度やサービスの品質やメニューの豊富さなどがあります。自社の強みをアピールしながらも、顧客に合わせたアプローチが有効です。
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休眠顧客の掘り起こしをするメリット2つ
休眠顧客との関係性を見直して、再度アプローチしていくことを一般的に掘り起こしと呼びます。
2020年以降に発生した新型コロナウイルスの世界的な流行によって、新規顧客獲得の難易度が上がったため、休眠顧客の掘り起こしが重要な状況です。
以下では、休眠顧客を掘り起こすメリットについてご紹介します。
1.営業運営の新たな活路が見出せる
休眠顧客にサイトを利用しなくなった理由をヒアリングすると、自社サイトの改善点を発見できるため、今後の営業運営に新たな活路を見出せるため大きなメリットとなります。
休眠顧客の意見を取り入れて改善を行えれば、既存顧客や新規顧客の休眠化を防いで、継続的に安定した売上を作ることの可能性が高まります。
2.効率的な売上向上に期待ができる
新規の見込み顧客を獲得しようとする場合、広告費や宣伝活動のコストが必要となってきます。
休眠顧客は一度自社の商品を購入、利用したという実績があるため、必要な情報を提供するだけで魅力が伝わりリピートしてくれる可能性が高い顧客です。
集客に必要な費用や時間をかけなくても、効率的な売上の向上に期待できます。
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休眠顧客の掘り起こしにはインタビューズのヒアリングツールがおすすめ
インタビューズのヒアリングツールが休眠顧客の掘り起こしにおすすめされる理由は、以下の通りです。
顧客のニーズを迅速に収集できるから
ヒアリングツールを使用することで、顧客の現在のニーズや不満点を迅速に収集できます。これにより、顧客がサービスから離れた理由を理解し、改善策を講じることが可能となります。
顧客満足度が向上するから
顧客からのフィードバックを収集し、それをサービス改善に活かすことで、顧客満足度を高めることができます。顧客が感じている問題点を解決することで、再びサービスを利用してもらうきっかけを作ることができます。
パーソナライズされたコミュニケーションが可能だから
ヒアリングツールを通じて得られた情報を基に、顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされたコミュニケーションを行うことができます。これにより、顧客に対する企業の関心を示し、顧客との関係を強化することができます。
効果的なマーケティング戦略の立案ができるから
収集したデータを分析することで、より効果的なマーケティング戦略を立案し、実行することが可能となります。これにより、休眠顧客を再活性化させるだけでなく、新規顧客の獲得にも寄与することができます。
これらの理由から、インタビューズのヒアリングツールは、休眠顧客の掘り起こしにおいて非常に有効なツールと言えるでしょう。そこで、顧客とのコミュニケーションを強化し、顧客のニーズに応えるための重要なツールとして活用するのがおすすめです。
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• サービス/プロダクトのマーケティングリサーチ
• 既存顧客、従業員のエンゲージメント向上
• データ登録負荷の軽減
• サイトにおけるユーザーの行動情報のデータ蓄積
▼Interviewz（インタビューズ）の主な活用方法
• 総合ヒアリングツール
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