企業がマーケティング調査や顧客満足度調査を行う際、「アンケートの回収率が伸びない」という悩みは多く聞かれます。どれだけ丁寧に設計したアンケートでも、回答が集まらなければデータとしての価値は十分に発揮されません。

回収率は調査の質を決める重要な指標であり、企業が改善に取り組むべき優先度の高いテーマです。本記事では、アンケート回収率とは何か、なぜ回収率が上がらないのか、効率よく回収するポイントなどを詳しく解説していきます。

アンケート回収率とは何か

アンケート回収率とは、「アンケートを配布した人数のうち、どれだけ回答が戻ってきたか」を示す割合です。例えば、1,000人に配布して300件の回答が集まれば、回収率は30％になります。

この数字が高ければ高いほど、サンプルの安定性が増し、分析結果の精度が高まります。逆に、回収率が低すぎるとデータの偏りが大きくなり、調査結果の信頼性を損ねる恐れも。

企業がマーケティング戦略や商品設計の判断をする際、根拠となるデータの質を担保するうえでも、回収率は重要な指標です。単なる数値ではなく意思決定の土台となる要素として捉える必要があります。

アンケート回収率の平均と目安

企業が実施するアンケートと一口にいっても、WEB調査・紙アンケート・メール配信・DMなど、さまざまな手法があります。手法ごとに回収率は大きく変わるため、まずは平均値を把握しておくことが重要です。

調査形式別の回収率の目安

一般的なWEB調査の回収率は10〜30％程度と言われています。メール配信型ではさらに低く、5〜15％前後を目安とするケースが多いです。

一方、来店時アンケートやイベント会場での回収など、対面での誘導がある場合は40〜60％まで上がることもあります。紙アンケート（郵送）では10〜20％、企業向けDMの場合は3〜10％程度と幅があります。

このように、同じアンケートでも実施方法によって回収率は大きく変化するため、比較する際は「調査手法の違い」を考慮しましょう。平均値を知ることで、自社のアンケート結果が妥当かどうか、改善の余地がどれほどあるのかを判断しやすくなります。

業界や対象によって変わる回収率の違い

回収率は調査手法だけでなく、対象者や業界によっても大きな差が生じます。例えば、社内向けアンケートは社外に比べて回収率が高く、60〜80％を超えることも珍しくありません。

一方、BtoB向けの外部調査は担当者の負担が大きいことから、10％を切ることもあります。また、購買頻度の高いサービスは顧客の関心が強く、回答率も高まりやすい傾向があります。

反対に、利用頻度が低い業種や専門性が高い分野では、回答負担が重く感じられ、回収率が低くなることが多いです。このように、業界特性や顧客特性を踏まえて結果を評価することが、正しい判断につながります。

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アンケート回収率が低い原因

アンケート回収率を上げるには、まず「なぜ回答されないのか」を把握することが欠かせません。ここでは、回収率が低くなる理由を整理して解説します。

設問数が多すぎて最後まで回答されない

アンケート回収率が低下する大きな原因の一つが「設問数の多さ」です。回答者が終わりが見えないと感じるアンケートは、途中離脱が増加します。

企業側はより詳細な情報を得ようと質問を増やしがちですが、回答者にとっては負担が大きく、結果として回答完了までたどり着かないケースが多くなります。

特にスマホで回答する場合、横スクロールや長文記述が必要になる設問は離脱の要因の一つです。アンケートは「必要な情報に絞り込む」ことが重要で、設問数は5〜10問程度が最適と言われています。

回答者の立場に立ち、最小限の負担で回答できる構成にすることで回収率の改善につながるでしょう。

目的やメリットが伝わらず回答の動機が生まれない

企業のアンケートは、目的が曖昧だったり、回答者にメリットが伝わらなかったりすると、一気に回収率が下がります。「なぜ回答する必要があるのか」「回答するとどのような価値があるのか」が明確でないと、人は動きません。

例えば、サービス改善のためと説明するより、「あなたの意見が今後の改善に直接反映される」というように、回答者自身の利益にひもづいた表現の方が動機づけとして効果的です。

また、所要時間を明記していないアンケートも離脱の原因の一つです。「3分で終わります」などの具体的な情報を添えることで、回答のハードルは大きく下がります。

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アンケートの回収率を高めるための具体的な施策

ここからは、企業が実際に取り組みやすく、効果が見込みやすい回収率改善の施策を解説していきます。

メール配信の場合は件名・冒頭文を工夫する

メールアンケートの回収率を高めるうえで重要なのは「件名」と「冒頭文」です。多くのビジネスパーソンは日々大量のメールを受信しており、興味を引けなければ開封すらしてもらえません。

効果が高いのは、自分に関係があると一目でわかる件名です。例えば、「〇〇サービスご利用中のお客様へ重要なお知らせ」や「ご意見をぜひお聞かせください」といった表現は、開封率の向上につながります。

冒頭文では、アンケートの目的と回答メリット、所要時間を簡潔に伝えることが重要です。「2〜3分で終わります」という一言があるだけで心理的負担が和らぎ、回答率が上がりやすくなるでしょう。

インセンティブを活用する

アンケートに回答するメリットを示すことは、回収率アップに大きく影響します。企業向けの調査でも、適切なインセンティブを設けるだけで結果が大きく変わるケースは多いです。

インセンティブは「金券」「ポイント付与」「抽選プレゼント」などが一般的ですが、重要なのは回答ボリュームに見合っているかどうかです。設問が多いアンケートにもかかわらず、特典が少なすぎると回答者の動機につながりません。

逆に、数分で終わるアンケートでも、高すぎるインセンティブは不正回答を招くリスクがあります。企業向けアンケートでは、Amazonギフトカードのデジタルコードや社内アンケートでの報奨ポイントなど、手軽に渡せる仕組みが相性良く使われています。

特典があることで「今すぐに回答しよう」という行動につながりやすく、心理的なハードルを大きく下げられるでしょう。特典の大きさよりも「納得感」が重要です。

対象者に合ったチャネル選びが鍵

アンケートをどのチャネルで送るかは、回収率に直結します。近年は、メールだけでなくSMSやLINE、QRコードなど選択肢が増えており、適切な組み合わせによって回収率が大きく変わります。

メールは一般的なチャネルですが、ビジネスメールが多い層には埋もれやすく、開封率は必ずしも高くありません。対してSMSは「開封率が高い」ことが強みで、短めのアンケート誘導に向いています。

LINE公式アカウントを活用すれば、日常的に使うアプリからスムーズに回答してもらえるため、若年層や消費者向け調査では効果的です。

また、紙アンケートは高齢層や業務端末を使えない環境でも使えるというメリットがあります。

このように、年代・利用頻度・接点の種類に応じてチャネルを組み合わせると、効率的に回収率を高められるでしょう。企業は「どの層がどのチャネルなら読みやすいか」を丁寧に検討する必要があります。

アンケート設計の工夫で負担を軽減する

アンケート回収率は、設計段階での工夫によって大きく改善できます。「短く」「わかりやすく」「回答しやすい」アンケートほど、自然に回答率が高まります。

回答者に負担をかけないアンケートの共通点は「目的に合った質問だけで構成されている」ことです。調査目的から外れる質問を削り、5〜10問程度で完結させるのが理想です。

また、同じ内容を別角度で質問してしまう重複質問も離脱につながるため避けましょう。さらに、選択肢の数が多すぎたり、専門用語が並んでいたりすると回答者は迷い、途中離脱が増えてしまいます。

「誰が読んでも同じ意味に理解できること」「選択肢は多くても5つ程度」を意識して設計すると、回答者がスムーズに進められるアンケートになります。

UI・動線を整えスマホで回答しやすくする

現在、アンケート回答の7〜8割がスマホから行われると言われています。そのため、スマホで読みやすく、触りやすいUIを用意することは回収率向上には欠かせません。

具体的には、横スクロールを不要にする、設問間の余白を確保する、選択肢をタップしやすいサイズにするなどが基本です。

また、ページ分割が多すぎると読み込みが増えて離脱の原因になるため、1ページあたりの設問数も調整が必要です。回答完了までの流れがシンプルであるほど、回収率は高まりやすくなります。

リマインドの活用で回収率は大幅に変わる

アンケートが埋もれてしまったり、忙しいタイミングで受け取ったりすると、回答する余裕がなく後回しにされがちです。そこで効果を発揮するのが「リマインド」です。

送付から2〜3日後に1回、締切前に1回の合計2回程度が一般的で、丁寧な案内文を添えることで強制感のない通知ができます。社内アンケートでは、「期限が迫っています」といったシンプルな通知でも大幅に回収率が伸びる傾向にあります。

社外向けには、「まだ回答されていない場合は、ぜひご協力をお願いします」「3分で終わります」など具体的に伝えることで、再度関心を引けるでしょう。リマインドを行うだけで回収数が1.5〜2倍に増えることも珍しくありません。

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長期的に回収率を向上するためのポイント

施策だけではなく、回収率をもっと長期的に上げるためにはいくつかのポイントがあります。これは調査運用全体に通じるポイントで、長期的に回収率を維持・改善するためにも欠かせません。

回答者への敬意と配慮を徹底する

アンケートは、回答者の時間と労力を提供してもらう行為です。だからこそ、回答者が「大切にされている」と感じるコミュニケーションが非常に重要です。

案内文ではまず感謝の気持ちを伝えること、アンケート終了後にはお礼のメッセージを返すことが大切。

そして、アンケート結果を活かした改善内容を共有できれば、回答者は「自分の意見が反映された」と感じ、次回以降の回答率も高まります。単なる作業依頼ではなく、丁寧な接点づくりが、長期的に見たときの効果的な回収率の向上につながるでしょう。

社内体制の整備で回収率を安定させる

一度回収率が上がっても、仕組みとして運用されていなければすぐに戻ってしまいます。企業として仕組み化することが、安定的に高い回収率を維持する鍵になるでしょう。

アンケート運用は「設計」「配信」「回収」「分析」という複数のプロセスで構成されています。担当者が変わるたびにクオリティに差が出てしまう企業は多く、その結果として回収率も安定しません。そこで必要になるのが、アンケートのフローを標準化することです。

例えば、以下の「共通ルール」をつくることで、属人化を防ぎ、安定した質で運用できるようになります。

• 設問は目的に対して必要最小限とする
• 案内文のテンプレートを用意する
• 配信チャネルを対象者ごとに分類する
• リマインドのタイミングを決めておく
• 回収後の分析レポートの形式を統一する

仕組みの整備は地味に見えますが、長期的にアンケートの回収率を高めるためには重要なポイントです。

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アンケート回収率改善施策まとめ｜表でわかりやすく比較

最後に、企業が取り組みやすい施策を表で整理します。

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SlackやGoogleスプレッドシートなど、外部ツールとの連携が可能です。これにより、データの共有や分析がより効率的になります。

• EFO（入力フォーム最適化）機能

ユーザーの負担を軽減するために、入力フォームを最適化しています。これにより、ストレスなく情報を収集することが可能です。

• マーケティング調査にも対応

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上記のように、「インタビューズ」は顧客ニーズを正確に把握し、効果的なマーケティング戦略を実現するために欠かせないツールです。より詳しい情報や導入事例について知りたい場合は、ぜひ下記のサービス概要をご参照ください。

まとめ

アンケート回収率は、単に「回答してもらえない」という問題ではなく、企業の意思決定の質に直結する重要な指標です。

設問の設計、チャネルの選び方、案内文の工夫、回答者への配慮、そして運用フローの仕組み化。

これらの取り組みを一つずつ積み重ねるだけでも、回収率は大きく改善できます。

企業にとってアンケートは、顧客や従業員の声を正確に理解するための重要な手段です。改善を急ぐというより、「継続的に見直し、丁寧に運用する」姿勢が、結果として高い回収率につながります。

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