営業活動において、顧客のニーズを正確に把握することは成功のポイントです。そして、その中心となるのが営業ヒアリングです。

適切なヒアリングを行うことで、顧客の真のニーズを理解し、最適な提案につなげることができます。

しかし、効果的なヒアリングには技術と経験が必要となります。そのため、多くの営業担当者が、どのような質問をすべきか、どのように会話を進めるべきかについて、課題を持っているのが現実です。

適切な例文と手順を知ることは、ヒアリングの質を大幅に向上させるためのポイントです。

そこで今回は、営業ヒアリングの例文と使い方の4ステップ、必須項目を徹底解説しますので、ぜひ参考にしてください。

営業ヒアリングの基本と重要性

営業ヒアリングは、営業プロセスの初期段階で行われる重要なステップです。一般的な営業プロセスは以下の順序で進行します。

1. 顧客の情報収集
2. ヒアリング
3. 提案・見積
4. 受注可否・交渉
5. 納品
6. アフターフォロー

ヒアリングは、事前の情報収集だけでは把握できない潜在的なニーズや、自社商品が課題解決に貢献できる領域を聞き出す貴重な機会となります。

ヒアリングの重要性

質の高いヒアリングは、提案の精度を高め、成約の可能性を増大させます。また、顧客のニーズが多様化する中で、ヒアリングは顧客理解を深めるために不可欠なプロセスです。さらに、顧客の購買行動（カスタマージャーニー）を理解する上でも、ヒアリングは重要な役割を果たします。

効果的なヒアリングの心構え

効果的な営業ヒアリングを行うためには、以下の点を意識することが重要です。

• 準備を怠らない：事前に顧客の企業情報や業界動向を調査し、理解を深めておきます。
• 話しやすい雰囲気づくり：ラポール（信頼関係）を築き、顧客が話しやすい環境を作ります。
• 傾聴する：相手の話に真摯に耳を傾け、共感の態度を示します。
• 相手の立場に立って話す：「売りたい」という意識を前面に出さず、顧客を主語にして話を展開します。

これらの心構えを意識することで、顧客との良好な関係性を構築し、より効果的なヒアリングを実現することができます。

営業ヒアリングが苦手な人の特徴とその理由

ヒアリングが苦手な方の特徴として、次の3つが挙げられます。

1. ヒアリングする項目が定まっていない

営業でヒアリングが失敗することが多い場合、ヒアリングする項目が定まっていないのが原因かもしれません。

ヒアリングする項目を明確に定めていないまま商談に臨んだ場合、商談ごとにヒアリングする項目が違う、重要な情報がヒアリングできていないなどの問題が起きる可能性があります。

その結果、失注するリスクが上がってしまうのです。

商談に臨む前に、あらかじめどのような項目のヒアリングが必要なのか、何をヒアリングすべきか定めておくことで。ヒアリング漏れのリスクが減らせるでしょう。

2. ヒアリングのテンプレートを用意していない

ヒアリングする際のテンプレートを用意できていない場合も、ヒアリング漏れのリスクが高まり失注につながります。

なぜなら、ヒアリングのテンプレートがないと、ヒアリングの流れがわからず効果的な営業成果が出にくくなるからです。

ヒアリングのテンプレートを用意しておけば、自分だけでなく他の社員が営業する際にもヒアリングしやすくなるでしょう。

とくに、経験の浅い新人など、ヒアリングのテンプレートがあれば成約率が高まりやすくなります。

もしヒアリングのテンプレートを用意していない場合は、すぐに用意することをおすすめします。

3. ヒアリングした項目が深掘りできていない

営業においてヒアリングを成功させる、効果的な商談を行うためには、ヒアリングした項目に対して深掘りすることが大切です。

なぜなら、深掘りを行っていないヒアリングは、顧客の表面上のニーズしか把握できず、潜在的なニーズを見逃す可能性があるからです。

ヒアリングした項目に対して深掘りすることで、アップセル・クロスセルなど大きな契約につながる可能性が考えられます。

アップセルとは、より高額・上位の商品・サービスを成約させることです。

クロスセルとは、提案している商品・サービスだけでなく関連した商品・サービスもあわせて成約できることを指します。

ヒアリングする際に、深掘りができていない理由について主な2つの理由を解説します。

理由1. スキル不足

ヒアリングした項目に対して深掘りできていない場合、単純なスキル不足の可能性があります。

ヒアリングのスキルが身についていない場合、どのような項目を深掘りすべきなのかわからず、ニーズ把握できていないことが考えられるでしょう。

スキル不足の場合は、商談前に徹底的に準備することで解決できる可能性があります。

具体的には、何をヒアリングするのか、どのようなヒアリング項目に対して深掘りするのかテンプレートを作成しておくのがおすすめです。

理由2. 自信がない

ヒアリングそのものに自信がない場合、深掘りができない理由につながります。

なぜなら、ヒアリングに自信がない場合、「どこで深掘りすれば良いか」「本当にこの項目で深掘りしても良いのか」といった思考に陥るからです。

自信をつけてヒアリングを行うには、研修に参加するなどの方法でヒアリングのスキルを向上させたり、ロープレなどを行い場数を踏むのが良いでしょう。

営業のヒアリングで活用すべき例文と活用手順を4ステップで解説

営業のヒアリングが失敗する理由について解説しました。

「どのようなことをヒアリングすれば良いの？」「良い例文はないの？」と悩まれている方も多いでしょう。

営業のヒアリングで活用すべき例文について、初訪問時からクロージングまでの4ステップで解説します。

営業の例文を知っておけば、顧客との会話をスムーズに進めるためのきっかけになるでしょう。

1. 初訪問時に活用すべき例文

初訪問時に活用すべき例文として、以下の2つがおすすめです。

• 私たち「自分の会社名」についてどのようなイメージを持たれていますか？
• 私たち「自分の会社名」に期待していることはなんですか？

自社に対するイメージや期待していることについてヒアリングを行うことで、顧客の温度感がつかめる可能性があります。

温度感が高いか低いか見極めて提案を進めることも、営業において重要なスキルの一つです。

2. アイスブレイクで活用すべき例文

アイスブレイクは、顧客と自分の緊張をほぐし、商談を円滑に進めるためのパートです。

以下の例文を採り入れると自然にリラックスできるでしょう。

• 最近〇〇さまの間で起きたエピソードを教えてください
• 〇〇さまはいつ頃から御社にいらっしゃるのですか？
• どこで弊社のことを知りましたか？

アイスブレイクで顧客とコミュニケーションをとることで、リラックスした状態で商談に臨めます。

3. 商談中に活用すべき例文

商談中は以下の例文を意識してヒアリングしましょう。

• 御社の現状抱えている課題を教えてください
• 過去もしくは現在利用しているサービスはありますか？
• 利用しているサービスがあれば、気になる点や困っていることを教えてください
• 御社が抱えている課題はどうすれば解決できると思いますか？
• 御社のご予算や期待する成果について教えてください

営業をかけた時点で、すでに他社のサービスを利用していることは珍しくありません。

その場合、なぜ自社と商談を行ったのかヒアリングすることで、顧客の悩みやニーズが明確になります。

顧客が抱えている悩みやニーズを自社で解決させられるのであれば、自社に対する成約率が上がるでしょう。

必ず他社のサービスを利用しているかどうか、お困りのことや改善してほしいことについてヒアリングしましょう。

4. クロージングする際に活用すべき例文

クロージングは、商談終盤のまとめパートです。

もし商談中に顧客の不明点、不安点があった場合はクロージングの際に払拭する必要があります。

以下の例文を意識してヒアリングしましょう。

• ここまでのお話でなにか懸念点はありますか？
• もしご契約いただけるとしたらどのタイミングですか？
• ここまでのお話を聞いて契約に関して前向きにお考えいただけそうでしょうか？
• 責任者さまはどなたですか？

とくに注意すべき点は、営業先の担当者が責任者とは限らないことです。

担当者がOKでも、責任者がNGを出す可能性もあります。

できれば責任者が誰なのか確認し、コンタクトを取れるのが理想です。

また、「もしご契約いただけるとしたら〜」といったフレーズを使うことで、顧客の契約に対する温度感を再確認できます。

営業ヒアリングで必ず確認すべき必須項目

営業ヒアリングでは、顧客のニーズや課題を深く理解し、最適な提案を行うために様々な情報を収集する必要があります。以下に、必ず確認すべき必須項目をまとめましたので、ぜひ参考にしてください。

1.顧客の課題とニーズ

まずは、顧客が直面している具体的な問題点や課題を明らかにしましょう。業務効率化、コスト削減、特定のプロセスの非効率性などが考えられます。

次に、顧客が最も重視している悩みや課題に焦点を当て、優先度の高いニーズを把握し、顧客からの要望を具体的に理解する必要があります。

上記を通じて、顧客が抱えるニーズや課題を明確に把握することが重要です。

2.予算

製品やサービス導入に際して顧客が検討している予算の金額を把握しましょう。予算によって提案内容が異なるため、できる限り早い段階で確認することが重要です。そして、顧客が希望する価格帯を把握して提案します。

3.決裁フローと決裁者

組織内での決裁プロセスを把握します。誰が最終的な決定権を持っているのか、稟議書の承認フローなどを確認します。最終的な意思決定者を確認できたら、商談の最後に「予期せぬ失注」を避けるための戦略を考えます。

4.導入時期とスケジュール

顧客がいつまでに製品やサービスを導入したいかを把握することも重要です。そこで、顧客が希望する納期やスケジュールを詳細に把握しましょう。

5.競合の検討状況

顧客が検討している競合他社の製品やサービスがあるかを把握しましょう。そして、顧客が競合他社をどのように評価しているかや、自社の強みや弱みを把握します。

最終的に、顧客が製品やサービスを選定する際の基準を把握し、それに合った提案を行うことが重要です。

これらの項目をヒアリングすることで、顧客の状況を総合的に理解し、最適な提案につなげることが可能です。

営業でヒアリングする際のコツ｜必要な情報を聞きやすくするテクニック

営業でヒアリングする際には、いくつかのコツが存在しています。

以下の記事では、営業でヒアリングを行う際の話し方のコツや効果的な質問、情報の引き出し方について詳しく解説しています。

ぜひお読みいただきヒアリングの参考にしてください。

関連記事：ヒアリングのコツ5選｜営業を成功させるためのポイントを解説

営業で必ずヒアリングすべき項目をBANT条件を例に解説

営業のヒアリングが下手な方は、必要な情報をヒアリングできていないもしくは、ヒアリングする項目が明確に定まっていない可能性が高いです。

その結果、ニーズ把握できずに失注してしまい、苦手意識がついているのかもしれません。

しかし、ヒアリングすべき項目がわかれば、ヒアリングへの苦手意識を払拭できるでしょう。

今回は、営業で必ずヒアリングするべき項目を、BANT条件というフレームワークを例に詳しく解説します。

Budget（予算）

まず、Budget（予算）について商談の早い段階でヒアリングしておきましょう。

なぜなら、予算が自社のサービスに対して見合っていない場合、成約が難しくなる可能性も考えられるからです。

予算について早い段階でヒアリングしておくことで、成約できそうなのか、顧客の温度感は高いのか低いのかがわかります。

Authority（決裁権）

次に、Authority（決裁権）について確認します。

商談を行っている担当者は、商談に対する決裁権を持っていない可能性も考えられます。

もし、担当者がOKでも決裁権を持っている人物がNGを出す可能性もあるでしょう。

可能な限り、初回の商談時に決裁権を持っている人物を確認しておき、コンタクトが取れるようにするのが理想です。

Needs（ニーズ）

Needs（ニーズ）とは、顧客がどのような悩みを抱えているのか、どのような要望を持っているのかを指します。

本記事でご紹介しているヒアリングの例文を基にしたテンプレートを作り込んでおくことで、効果的にニーズが聞き出しやすくなるでしょう。

ヒアリングした内容に対して深掘りを行うことで、顧客の表面的なニーズだけでなく潜在的なニーズについて把握できます。

ヒアリングしたニーズに対して、自社サービスを使いどのようにして解決できるのか明確に説明できるようにしておきましょう。

結果的に、アップセルやクロスセルなど、より大きな成果につながる可能性もあります。

Time frame（導入時期）

最後にTime frame（導入時期）について確認します。

導入時期をヒアリングすることで。顧客の温度感が高いのか、顧客が抱えている悩みをすぐにでも解決する気があるのかがわかります。

もし、導入時期が極端に遅い、自社の想定している導入時期とマッチしない場合は、成約が難しいかもしれません。

予算のヒアリングとあわせて、商談の早い段階でヒアリングしておきましょう。

▼下記の資料では、ヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例を紹介しています。ぜひ参考にしてください。

営業でヒアリングする際に活用できるフレームワーク4つ

営業でヒアリングする際には、効果的に話を進めるためのフレームワークが存在します。

商談で活用することで、話をスムーズに進めたり、ニーズを引き出しやすくなったりするでしょう。

それぞれのフレームワークについて詳しく解説します。

BANT条件

BANT条件とは、Budget（予算）、Authority（決裁権）、Needs（ニーズ）、Time frame（導入時期）の頭文字からとったフレームワークです。

その名前のとおり、予算、決裁権、ニーズ、導入時期の4つの要素で構成されており、どの項目もヒアリングにおいて必ずヒアリングしなければならない内容ばかりです。

営業のヒアリングが苦手、慣れていない方は、BANT条件を基にヒアリングのテンプレートを作るのが良いでしょう。

SPIN話法

SPIN話法は、Situation（状況）、Problem（問題）、Implication（示唆）、Need-payoff（解決）の4項目で構成されたフレームワークです。

状況パートでは、顧客の悩みや課題を把握して自社の商品・サービスを提案するための質問を行います。

問題パートでは、状況パートで得た質問を基に、現状の問題に対して深掘りを行います。

示唆パートでは、現状の問題を放置することで顧客に対してどのようなリスクが起きるのか理解してもらうことが重要です。

たとえば、「現状の問題を放置した状態だと〇〇といった状況につながりませんか？」など、状況に対して仮説を立てていくことが求められます。

仮説を立てるには、業界に対して情報を調べておくことが大切です。

なぜなら、業界に対して理解を深めておかないと、仮説を立てるのが難しいからです。

商談前に顧客の業界に対して下調べを行うなど、徹底した準備が欠かせません。

最後に、解決パートでは顧客に、抱えている課題や問題が解決した状況をイメージしてもらいます。

示唆パートで提起した問題や課題に対して、「〇〇のような問題が解決したら、どのように仕事を進められそうですか？」と、質問することで、顧客の理想の姿をイメージさせることが重要です。

イメージさせることにより、自社商品・サービスで解決できることをより強調できるようになります。

オープン・クエスチョン

オープン・クエスチョンは、「〇〇についてどう思っていますか？」「今後の事業の方向性はどのようにしていくつもりですか？」などのように、答える範囲に制限がない質問のことです。

顧客の情報を広く集めたい場合に有効なフレームワークです。

顧客との会話の幅を広げたり、オープン・クエスチョンで得た答えからさらに話を進められます。

注意点としては、答える選択肢の幅が広すぎると回答に困ってしまうことがあるため、5W1Hを意識してある程度選択肢を狭めることが重要です。

クローズド・クエスチョン

クローズド・クエスチョンは、「はい/いいえ」で回答してもらうような、回答範囲が狭い質問を行うフレームワークです。

主に、ヒアリングした内容に対して、さらに深掘りしたい場合に有効です。

ただし、クローズド・クエスチョンを連続で使いすぎると、尋問しているような印象になり相手にプレッシャーを与える原因になるので注意しましょう。

先ほど紹介したオープン・クエスチョンと組み合わせて使用するのがおすすめです。

以下は、ヒアリングを効率化させるためのヒアリングシートの作り方をステップ別に解説した資料で、自社内の営業のヒアリングを効率化させることに特化したヒアリングシート作成ガイドです。

具体的な「ヒアリングシート制作の基礎知識」や「営業のためのヒアリングシートに盛り込むべき6つのポイント」を記載しております。

資料にあるステップをもとに、営業活動のヒアリングの質やスピードアップをご検討している方は是非ご参照ください。

ヒアリングの例文でお悩みの方はInterviewzにお任せ！

「ヒアリングの例文はわかったけどすべては覚えきれない」「商談中とっさに例文が出てこない」という方はいませんか？

緊張やプレッシャーから、本記事で解説しているようなヒアリングの例文がすぐ出てこない悩みを抱えている方もいるでしょう。

そこでおすすめしたいのが、ツールを使ったヒアリングです。

ツールを活用することで、Web上から回答できるヒアリングシートのテンプレートを作ることが可能です。

効果的にヒアリングするための例文を組み込むことで、より効率的に顧客ニーズを把握した状態で商談に臨めるでしょう。

たとえば、【Interviewz】なら、直感的な操作で初心者でも使いやすい操作性が魅力です。

Interviewzで回答された内容は、ツール上に即時反映されます。

そのため、事前ヒアリングと称して商談前にヒアリングを行えば、チームメンバーと相談しながら商談を進められるなどのメリットがあります。

Interviewzの特徴を表にまとめました。

Interviewzを導入することで、ヒアリング下手の方でも安心して効果的なヒアリングをしやすくなるでしょう。IT導入補助金の対象サービスなので、中小企業や小規模事業者の方でも導入しやすいのも魅力です。

そこで、ぜひこの機会に、30日間の無料トライアルをお試しください。

Interviewzをご利用いただいた多くのお客様で、ビジネスによけるあらゆるKPIの数値改善を可能にしています。

▼Interviewz（インタビューズ）の主な活用方法

• 総合ヒアリングツール
• チャットボット
• アンケートツール
• カスタマーサポートツール
• 社内FAQツール

Interviewzの機能一覧｜総合的なヒアリング活動を網羅

Interviewzでは、下記のような総合的なヒアリング活動を支援する機能を揃えております。

以下では、まずはInterviewz（インタビューズ）を使って操作性や機能を確かめたい方向けに、無料でInterviewzをデモ体験いただくことが可能です。気になる方はぜひご体験ください。

ヒアリングDX・アンケートのデジタル化のご相談は下記より日程をご調整ください。