「営業のヒアリングが下手」

「ヒアリング下手を克服したい」

「営業で使える例文があれば知りたい」

上記に当てはまる方はいませんか？

成約率を高めるための効果的な営業を行うにはヒアリングが欠かせません。

しかし、営業のヒアリングが下手、苦手という方も多いでしょう。

本記事では、ヒアリングのコツについて情報発信しているヒアリングDXブログが、営業ヒアリングが下手な理由、営業でヒアリングする際に使える例文、ヒアリングすべき項目など徹底解説します。

記事をお読みいただければ、営業でのヒアリングを行う際に困ることなく、顧客のニーズを効果的に引き出せて、営業ヒアリングの苦手意識が克服できるだけでなく、営業成績アップも狙えるでしょう。

ぜひ最後までお読みください。

営業する際のヒアリングが下手な3つの理由

営業をする際に、うまくヒアリングできずに失注してしまったという経験はありませんか？

結論、ヒアリングで失敗するのは以下で紹介する3つの理由が意識できていないからです。

ヒアリングが下手な理由について詳しく解説します。

1. ヒアリングする項目が定まっていない

営業でヒアリングが失敗することが多い場合、ヒアリングする項目が定まっていないのが原因かもしれません。

ヒアリングする項目を明確に定めていないまま商談に臨んだ場合、商談ごとにヒアリングする項目が違う、重要な情報がヒアリングできていないなどの問題が起きる可能性があります。

その結果、失注するリスクが上がってしまいます。

商談に臨む前に、あらかじめどのような項目のヒアリングが必要なのか、何をヒアリングすべきか定めておくことで。ヒアリング漏れのリスクが減らせるでしょう。

2. ヒアリングのテンプレートを用意していない

ヒアリングする際のテンプレートを用意できていない場合も、ヒアリング漏れのリスクが高まり失注につながります。

なぜなら、ヒアリングのテンプレートがないと、ヒアリングの流れがわからず効果的な営業成果が出にくくなるからです。

ヒアリングのテンプレートを用意しておけば、自分だけでなく他の社員が営業する際にもヒアリングしやすくなるでしょう。

とくに、経験の浅い新人など、ヒアリングのテンプレートがあれば成約率が高まりやすくなります。

もしヒアリングのテンプレートを用意していない場合は、すぐに用意することをおすすめします。

3. ヒアリングした項目が深掘りできていない

営業においてヒアリングを成功させる、効果的な商談を行うためには、ヒアリングした項目に対して深掘りすることが大切です。

なぜなら、深掘りを行っていないヒアリングは、顧客の表面上のニーズしか把握できず、潜在的なニーズを見逃す可能性があるからです。

ヒアリングした項目に対して深掘りすることで、アップセル・クロスセルなど大きな契約につながる可能性が考えられます。

アップセルとは、より高額・上位の商品・サービスを成約させることです。

クロスセルとは、提案している商品・サービスだけでなく関連した商品・サービスもあわせて成約できることを指します。

ヒアリングする際に、深掘りができていない理由について主な2つの理由を解説します。

理由1. スキル不足

ヒアリングした項目に対して深掘りできていない場合、単純なスキル不足の可能性があります。

ヒアリングのスキルが身についていない場合、どのような項目を深掘りすべきなのかわからず、ニーズ把握できていないことが考えられるでしょう。

スキル不足の場合は、商談前に徹底的に準備することで解決できる可能性があります。

具体的には、何をヒアリングするのか、どのようなヒアリング項目に対して深掘りするのかテンプレートを作成しておくのがおすすめです。

理由2. 自信がない

ヒアリングそのものに自信がない場合、深掘りができない理由につながります。

なぜなら、ヒアリングに自信がない場合、「どこで深掘りすれば良いか」「本当にこの項目で深掘りしても良いのか」といった思考に陥るからです。

自信をつけてヒアリングを行うには、研修に参加するなどの方法でヒアリングのスキルを向上させたり、ロープレなどを行い場数を踏むのが良いでしょう。

営業のヒアリングで活用すべき例文を4ステップで解説

営業のヒアリングが失敗する理由について解説しました。

「どのようなことをヒアリングすれば良いの？」「良い例文はないの？」と悩まれている方も多いでしょう。

営業のヒアリングで活用すべき例文について、初訪問時からクロージングまでの4ステップで解説します。

営業の例文を知っておけば、顧客との会話をスムーズに進めるためのきっかけになるでしょう。

1. 初訪問時に活用すべき例文

初訪問時に活用すべき例文として、以下の2つがおすすめです。

• 私たち「自分の会社名」についてどのようなイメージを持たれていますか？
• 私たち「自分の会社名」に期待していることはなんですか？

 

自社に対するイメージや期待していることについてヒアリングを行うことで、顧客の温度感がつかめる可能性があります。

温度感が高いか低いか見極めて提案を進めることも、営業において重要なスキルの一つです。

2. アイスブレイクで活用すべき例文

アイスブレイクは、顧客と自分の緊張をほぐし、商談を円滑に進めるためのパートです。

以下の例文を採り入れると自然にリラックスできるでしょう。

• 最近〇〇さまの間で起きたエピソードを教えてください
• 〇〇さまはいつ頃から御社にいらっしゃるのですか？
• どこで弊社のことを知りましたか？

 

アイスブレイクで顧客とコミュニケーションをとることで、リラックスした状態で商談に臨めます。

3. 商談中に活用すべき例文

商談中は以下の例文を意識してヒアリングしましょう。

• 御社の現状抱えている課題を教えてください
• 過去もしくは現在利用しているサービスはありますか？
• 利用しているサービスがあれば、気になる点や困っていることを教えてください
• 御社が抱えている課題はどうすれば解決できると思いますか？
• 御社のご予算や期待する成果について教えてください

 

営業をかけた時点で、すでに他社のサービスを利用していることは珍しくありません。

その場合、なぜ自社と商談を行ったのかヒアリングすることで、顧客の悩みやニーズが明確になります。

顧客が抱えている悩みやニーズを自社で解決させられるのであれば、自社に対する成約率が上がるでしょう。

必ず他社のサービスを利用しているかどうか、お困りのことや改善してほしいことについてヒアリングしましょう。

4. クロージングする際に活用すべき例文

クロージングは、商談終盤のまとめパートです。

もし商談中に顧客の不明点、不安点があった場合はクロージングの際に払拭する必要があります。

以下の例文を意識してヒアリングしましょう。

• ここまでのお話でなにか懸念点はありますか？
• もしご契約いただけるとしたらどのタイミングですか？
• ここまでのお話を聞いて契約に関して前向きにお考えいただけそうでしょうか？
• 責任者さまはどなたですか？

 

とくに注意すべき点は、営業先の担当者が責任者とは限らないことです。

担当者がOKでも、責任者がNGを出す可能性もあります。

できれば責任者が誰なのか確認し、コンタクトを取れるのが理想です。

また、「もしご契約いただけるとしたら〜」といったフレーズを使うことで、顧客の契約に対する温度感を再確認できます。

営業でヒアリングする際のコツ｜必要な情報を聞きやすくするテクニック

営業でヒアリングする際には、いくつかのコツが存在しています。

以下の記事では、営業でヒアリングを行う際の話し方のコツや効果的な質問、情報の引き出し方について詳しく解説しています。

ぜひお読みいただきヒアリングの参考にしてください。

関連記事：ヒアリングのコツ5選｜営業を成功させるためのポイントを解説

営業で必ずヒアリングすべき項目をBANT条件を例に解説

営業のヒアリングが下手な方は、必要な情報をヒアリングできていないもしくは、ヒアリングする項目が明確に定まっていない可能性が高いです。

その結果、ニーズ把握できずに失注してしまい、苦手意識がついているのかもしれません。

しかし、ヒアリングすべき項目がわかれば、ヒアリングへの苦手意識を払拭できるでしょう。

今回は、営業で必ずヒアリングするべき項目を、BANT条件というフレームワークを例に詳しく解説します。

Budget（予算）

まず、Budget（予算）について商談の早い段階でヒアリングしておきましょう。

なぜなら、予算が自社のサービスに対して見合っていない場合、成約が難しくなる可能性も考えられるからです。

予算について早い段階でヒアリングしておくことで、成約できそうなのか、顧客の温度感は高いのか低いのかがわかります。

Authority（決裁権）

次に、Authority（決裁権）について確認します。

商談を行っている担当者は、商談に対する決裁権を持っていない可能性も考えられます。

もし、担当者がOKでも決裁権を持っている人物がNGを出す可能性もあるでしょう。

可能な限り、初回の商談時に決裁権を持っている人物を確認しておき、コンタクトが取れるようにするのが理想です。

Needs（ニーズ）

Needs（ニーズ）とは、顧客がどのような悩みを抱えているのか、どのような要望を持っているのかを指します。

本記事でご紹介しているヒアリングの例文を基にしたテンプレートを作り込んでおくことで、効果的にニーズが聞き出しやすくなるでしょう。

ヒアリングした内容に対して深掘りを行うことで、顧客の表面的なニーズだけでなく潜在的なニーズについて把握できます。

ヒアリングしたニーズに対して、自社サービスを使いどのようにして解決できるのか明確に説明できるようにしておきましょう。

結果的に、アップセルやクロスセルなど、より大きな成果につながる可能性もあります。

Time frame（導入時期）

最後にTime frame（導入時期）について確認します。

導入時期をヒアリングすることで。顧客の温度感が高いのか、顧客が抱えている悩みをすぐにでも解決する気があるのかがわかります。

もし、導入時期が極端に遅い、自社の想定している導入時期とマッチしない場合は、成約が難しいかもしれません。

予算のヒアリングとあわせて、商談の早い段階でヒアリングしておきましょう。

 

▼下記の資料では、ヒアリング活動によってお客様のお問合せやCVRの向上を達成できた実例を紹介しています。ぜひ参考にしてください。

営業でヒアリングする際に活用できるフレームワーク4つ

営業でヒアリングする際には、効果的に話を進めるためのフレームワークが存在します。

商談で活用することで、話をスムーズに進めたり、ニーズを引き出しやすくなったりするでしょう。

それぞれのフレームワークについて詳しく解説します。

BANT条件

BANT条件とは、Budget（予算）、Authority（決裁権）、Needs（ニーズ）、Time frame（導入時期）の頭文字からとったフレームワークです。

その名前のとおり、予算、決裁権、ニーズ、導入時期の4つの要素で構成されており、どの項目もヒアリングにおいて必ずヒアリングしなければならない内容ばかりです。

営業のヒアリングが苦手、慣れていない方は、BANT条件を基にヒアリングのテンプレートを作るのが良いでしょう。

SPIN話法

SPIN話法は、Situation（状況）、Problem（問題）、Implication（示唆）、Need-payoff（解決）の4項目で構成されたフレームワークです。

状況パートでは、顧客の悩みや課題を把握して自社の商品・サービスを提案するための質問を行います。

問題パートでは、状況パートで得た質問を基に、現状の問題に対して深掘りを行います。

示唆パートでは、現状の問題を放置することで顧客に対してどのようなリスクが起きるのか理解してもらうことが重要です。

たとえば、「現状の問題を放置した状態だと〇〇といった状況につながりませんか？」など、状況に対して仮説を立てていくことが求められます。

仮説を立てるには、業界に対して情報を調べておくことが大切です。

なぜなら、業界に対して理解を深めておかないと、仮説を立てるのが難しいからです。

商談前に顧客の業界に対して下調べを行うなど、徹底した準備が欠かせません。

最後に、解決パートでは顧客に、抱えている課題や問題が解決した状況をイメージしてもらいます。

示唆パートで提起した問題や課題に対して、「〇〇のような問題が解決したら、どのように仕事を進められそうですか？」と、質問することで、顧客の理想の姿をイメージさせることが重要です。

イメージさせることにより、自社商品・サービスで解決できることをより強調できるようになります。

オープン・クエスチョン

オープン・クエスチョンは、「〇〇についてどう思っていますか？」「今後の事業の方向性はどのようにしていくつもりですか？」などのように、答える範囲に制限がない質問のことです。

顧客の情報を広く集めたい場合に有効なフレームワークです。

顧客との会話の幅を広げたり、オープン・クエスチョンで得た答えからさらに話を進められます。

注意点としては、答える選択肢の幅が広すぎると回答に困ってしまうことがあるため、5W1Hを意識してある程度選択肢を狭めることが重要です。

クローズド・クエスチョン

クローズド・クエスチョンは、「はい/いいえ」で回答してもらうような、回答範囲が狭い質問を行うフレームワークです。

主に、ヒアリングした内容に対して、さらに深掘りしたい場合に有効です。

ただし、クローズド・クエスチョンを連続で使いすぎると、尋問しているような印象になり相手にプレッシャーを与える原因になるので注意しましょう。

先ほど紹介したオープン・クエスチョンと組み合わせて使用するのがおすすめです。

 

以下は、ヒアリングを効率化させるためのヒアリングシートの作り方をステップ別に解説した資料で、自社内の営業のヒアリングを効率化させることに特化したヒアリングシート作成ガイドです。

具体的な「ヒアリングシート制作の基礎知識」や「営業のためのヒアリングシートに盛り込むべき6つのポイント」を記載しております。

資料にあるステップをもとに、営業活動のヒアリングの質やスピードアップをご検討している方は是非ご参照ください。

ヒアリングの例文でお悩みの方はInterviewzにお任せ！

「ヒアリングの例文はわかったけどすべては覚えきれない」「商談中とっさに例文が出てこない」という方はいませんか？

緊張やプレッシャーから、本記事で解説しているようなヒアリングの例文がすぐ出てこない悩みを抱えている方もいるでしょう。

そこでおすすめしたいのが、ツールを使ったヒアリングです。

ツールを活用することで、Web上から回答できるヒアリングシートのテンプレートを作ることが可能です。

効果的にヒアリングするための例文を組み込むことで、より効率的に顧客ニーズを把握した状態で商談に臨めるでしょう。

たとえば、【Interviewz】なら、直感的な操作で初心者でも使いやすい操作性が魅力です。

Interviewzで回答された内容は、ツール上に即時反映されます。

そのため、事前ヒアリングと称して商談前にヒアリングを行えば、チームメンバーと相談しながら商談を進められるなどのメリットがあります。

Interviewzの特徴を表にまとめました。

 

営業のヒアリングに悩んでいる方、本記事で紹介している例文を含めて効果的かつ確実なヒアリングを行いたい方はぜひ一度Interviewzをご検討ください。

まとめ

本記事では、営業のヒアリングが下手な理由、効果的に商談を進めるための例文、ヒアリングすべき項目などを解説しました。

ヒアリング下手の場合、緊張やプレッシャーを感じることがあり、準備を徹底しておかないと効果的なヒアリングが行えない可能性が高いです。

例文やヒアリングすべき項目がわかっていても、緊張などが原因でとっさに出てこないことも考えられます。

もし、「営業のヒアリングがうまく行かない」「例文を使った効率的なヒアリングを行いたい」といった方はぜひ一度Interviewzをご検討ください。

Interviewzを導入することで、ヒアリング下手の方でも安心して効果的なヒアリングをしやすくなるでしょう。

30日間の無料トライアルがあり、お試し感覚で導入もできます。

IT導入補助金の対象サービスなので、中小企業や小規模事業者の方でも導入しやすいのも魅力です。

本記事を最後までお読みいただき、少しでも営業のヒアリングが効果的に行えるようになれば幸いです。

ビジネスにおけるヒアリング活動は「Interviewz」で成果をあげよう

Interviewz（インタビューズ）では、ヒアリング体験をDX化し、質の高い情報をスピーディーに収集、顧客・ユーザー理解を深め、サービスのあらゆるKPIの改善を可能にします。

テキストタイピングを最小化した簡単かつわかりやすいUI/UXと、収集した声をノーコードで様々なシステムに連携し、ユーザーの声を様々なビジネスプロセスで活用することで、よりビジネスを加速させることが可能です。

Interviewz（インタビューズ）をご活用いただくことで以下のことが解決できます。

• 新規お問い合わせ、相談数の向上
• ヒアリングの内容の最適化から受注率の向上
• ヒアリングコスト（人件費・タイムコスト）の削減
• 既存顧客のお問い合わせのセルフ解決（サポートコストの削減）
• サービス/プロダクトのマーケティングリサーチ
• 既存顧客、従業員のエンゲージメント向上
• データ登録負荷の軽減
• サイトにおけるユーザーの行動情報のデータ蓄積

Interviewzをご利用いただいた多くのお客様で、ビジネスによけるあらゆるKPIの数値改善を可能にしています。

▼Interviewz（インタビューズ）の主な活用方法

• 総合ヒアリングツール
• チャットボット
• アンケートツール
• カスタマーサポートツール
• 社内FAQツール

Interviewzの機能一覧｜総合的なヒアリング活動を網羅

Interviewzでは、下記のような総合的なヒアリング活動を支援する機能を揃えております。

以下では、まずはInterviewz（インタビューズ）を使って操作性や機能を確かめたい方向けに、無料でInterviewzをデモ体験いただくことが可能です。気になる方はぜひご体験ください。